Control charts applied to people flow and service performances in healthcare : Ospedale San Raffaele case study

Quality in healthcare systems has become an important issue in the last years. Words like monitoring, control and improvement no longer belong only to the industrial and manufacturing contexts, but have also spread in other fields. Consequently, in many healthcare organizations, it has been necessary to introduce monitoring systems which could analyze hospital performances and other variables of interest. There is not a universally accepted method to monitor healthcare performances, but among the different tools that have been used, a very important one is the control chart. It consists of a chronological graph of process data whose variation is checked in order to assess the respective process stability. The application of this technique is remarkable, because it was originally conceived to be used in manufacturing industries, instead of service industries. This thesis aims to examine the use of control charts in healthcare and the contribute they can give while inspecting a real case study related to the San Raffaele hospital (Milan, Italy). The research deals with the analysis of people flows in the hospital admissions and the connected service performances such as waiting and service times. The relevance of this study is mainly due to the use of control charts to monitor people flows and respective service-oriented variables for the first time, according to the state-of-the-art review. The adoption of control charts in the case study proves to be useful to control easily and intuitively the hourly and daily pattern of the variables of interest and the links between them. Thanks to control charts, the hospital is able to know in advance the expected values and ranges of the variables and to monitor them on real time. Given the positive results, the adopted method might also be used to monitor analogous service performances of other service industries, which are not necessarily related to the healthcare context.

Negli ultimi anni la qualità è diventata una tematica fondamentale nei sistemi sanitari. Termini come monitoraggio, controllo e miglioramento non appartengono più soltanto ai contesti industriali e manifatturieri, ma si sono anche espansi in altri settori. Di conseguenza, in molte organizzazioni sanitarie, è stato necessario introdurre sistemi di monitoraggio che fossero in grado di analizzare le prestazioni ospedaliere e altre variabili di interesse. Non c’è consenso su quale sia il metodo più efficace per monitorare le prestazioni ospedaliere, ma tra i vari strumenti che sono stati impiegati ve ne è uno molto importante: la carta di controllo. Questa consiste in un grafico cronologico di dati derivanti da un processo, la cui variabilità è controllata per stabilire se il rispettivo processo è stabile. L’impiego di questa tecnica è notevole, perché fu originariamente concepita per essere adoperata in società manifatturiere e non società di servizi. Questa tesi esamina l’utilizzo delle carte di controllo in sanità e il contributo che possono fornire nello studiare un caso studio reale, rappresentato dall’ospedale San Raffaele di Milano. La ricerca affronta l’analisi dei flussi di persone alle accettazioni dell’ospedale e delle inerenti prestazioni di servizio come i tempi di attesa e servizio. La rilevanza di questo studio è principalmente insita nell’uso delle carte di controllo per monitorare flussi di persone e le rispettive variabili “service-oriented” per la prima volta, secondo l’esame dello stato dell’arte. L’adozione delle carte di controllo nel caso studio si dimostra essere utile per controllare facilmente e intuitivamente lo schema orario e giornaliero delle variabili di interesse e le relazioni che intercorrono tra loro. Grazie alle carte di controllo, l’ospedale è in grado di conoscere in anticipo i valori attesi e i range delle variabili e di monitorarle in tempo reale. Visti i risultati positivi, il metodo qui adottato potrebbe anche essere utilizzato per monitorare analoghe prestazioni di servizio in altre società di servizi, non necessariamente collegate all’ambito sanitario.