Riprogettare il servizio insieme all'utente : un caso in sanità

From the analysis of the current health context, it emerges the need for a reorganization, to optimize the available resources. In this view, the main phenomena in progress, including the increasing incidence of chronic diseases, should be efficiently managed. The chronic diseases in fact require a high amount of resources and, in the long run, they impact on the economy of the countries. According to the best practices, chronic diseases should be managed with integrated and primary care based approaches, with an active involvement of the patient, who becomes an active and direct interlocutor and who can collaborate with the healthcare team. Through collaboration with patients, their main needs and problems are understood and in this way health services are improved or new ones are created, replacing those not fitting general needs. The emerging litterature indicates that the co-design techniques, used to increase the collaboration between medical staff and patients, may lead to the understanding of the main requirements and, through this, to a redesign of the services, by increasing their efficiency and effectiveness, in terms of perceived value by patients. However, this type of approaches is mainly applied to hospital settings. In the specific health field, Experience Based Co-design is the most used technique. It focuses its activities on the patients’ experiences to understand their needs and their problems. The analysis of some real cases, allowed to investigate the main tools most frequently used to organize co-design activities. In most cases, patients fill in questionnaires to provide the first information, and then focus group sessions are conducted to interact with the participants and to allow them to compare each other. The present thesis work aims at evaluating the application of co-design techniques in a primary care based setting, specifically the experimentation CReG, implemented by the Lombardy Region for the management of chronic patients. A questionnaire was developed to estimate the inclination of patients to take part to such initiatives. Thanks to these surveys it’s possible to know the context and the overall satisfaction with the services, made available through the experimentation CReG. In the light of the results we gathered, we contucted some focus group sessions with the patients enrolled in the trial. During these sessions, patients used Emotional Map, a graphical method that helps to understand the quality of experiences made through description of different phases and the emotions felt along the health path. We realized that patients of different ages, having different characteristics don’t perceive problems and needs in exactly the same way. Moreover the complexity of managing their diseases influences the type of services to be offered them and especially their delivery method. Finally, thanks to this cooperation with patients, improvements have been proposed in the services offered. These changes were designed according to the main needs emerging from the focus groups. The value attribuited by the patients to these improvements is high, while the costs for implementation is slow, if not even null. Patients were classified into four categories according to their ages and to the complexity of managing their diseases. Classification has been used to identify the right services for different demands, identified by the drivers taken into consideration, that characterize the patients involved in the trial. In this way, resources could be optimize and it could be possible to deliver services in line with the patients’ needs.

Dall’analisi dell’attuale contesto sanitario, emerge la necessità di un suo riordino, per ottimizzare le risorse a disposizione. E’ in questo panorama, che è opportuno gestire in maniera efficiente i principali fenomeni in corso, tra cui la crescente incidenza delle patologie croniche. Queste ultime infatti richiedono un elevato consumo di risorse e a lungo andare impattano sull’economia dei paesi. Secondo le best practices queste patologie andrebbero gestite con approcci integrati e primary care based, che prevedono un coinvolgimento attivo del paziente, che diventa un interlocutore attivo e diretto e che per questo può collaborare con lo staff sanitario. Attraverso la collaborazione con i pazienti, si comprendono le loro principali esigenze e i problemi che devono affrontare durante il loro percorso sanitario e in base a questi si cerca di migliorare i servizi sanitari presenti o di crearne degli altri, sostituendo quelli poco adatti. La letteratura emergente indica che le tecniche di co-design, utilizzate per la collaborazione tra staff sanitario e pazienti, possono portare alla comprensione delle principali esigenze e per questo ad un ridisegno dei servizi sanitari, incrementando la loro efficacia ed efficienza, anche in termini di valore percepito dai pazienti. Tuttavia, al momento questo tipo di approcci trova applicazione soprattutto in contesti ospedalieri. La tecnica più utilizzata nel contesto sanitario è l’Experience Based Co-design, che focalizza le attività sulle esperienze dei pazienti per capire le loro esigenze e i loro problemi. L’analisi dei casi reali, presenti in letteratura, ha permesso di indagare sui principali strumenti utilizzati per organizzare attività di co-design. Si è notato quindi come nella maggior parte dei casi siano usati dapprima questionari esplorativi, che i pazienti compilano per fornire le prime informazioni, e poi siano svolte sessioni di focus group per interagire con i partecipanti e permettere loro di confrontarsi. Il presente lavoro di tesi si propone di valutare l’applicazione di tecniche di co-design in un contesto extra-ospedaliero, nello specifico della sperimentazione CReG, attuata da Regione Lombardia per la gestione dei pazienti cronici. E’ stato quindi sviluppato un questionario per valutare la propensione dei pazienti a partecipare ad iniziative di questo tipo, che ha permesso di conoscere il contesto e la soddisfazione in generale nei confronti dei servizi considerati, erogati grazie alla sperimentazione CReG. In seguito sono state svolte sessioni di focus group con i pazienti arruolati nella sperimentazione, durante le quali si è fatto svolgere ai partecipanti un esercizio che ha previsto l’utilizzo dell’emotional map, mappa che individua i punti in cui il paziente entra a contatto con i sevizi erogati e aiuta a capire la qualità delle esperienze vissute e le emozioni provate durante il percorso sanitario. Si è capito che pazienti con età e complessità di gestione delle loro patologie diverse, presentano caratteristiche e abitudini di vita differenti, a causa delle quali percepiscono diversamente i problemi e i bisogni e ciò influisce sulle tipologie di servizi da offrire loro. Infine, grazie a questa collaborazione con i pazienti, sono stati proposti miglioramenti nei servizi sanitari offerti, disegnati in base alle principali esigenze emerse dagli incontri svolti, ad alto valore aggiunto, ma a basso costo, se non a costo zero. I pazienti sono stati classificati in quattro categorie, in base alla loro età e alla complessità di gestione delle patologie che presentano. La classificazione è servita ad individuare i servizi adatti alle diverse richieste, causate dai driver presi in considerazione, che caratterizzano i pazienti arruolati nella sperimentazione. In questo modo sarebbe possibile ottimizzare le risorse ed erogare servizi in linea con i bisogni dei pazienti.