A methodology for affording User Experiences

“We don’t sell product. We sell experiences”. Sentences like this one are increasingly common in companies’ advertisements. In a same fashion, the number of scientific publications about User Experience (UX) is quickly raising: the research “user experience” on Scopus returns about 11,500 entries, but less than one fifth of them are older than 2005. UX can be defined as “a person's perceptions and responses resulting from the use and/or anticipated use of a product, system or service”. However, the design for the UX has gained several criticisms, related to some limitations that both researchers and practitioners aim to overcome. Firstly, an experience cannot be designed, nor guaranteed. The purpose of designing experiences could thus lead designers to attempt to design something that is not there to be designed, such as the user. Secondly, the design of an interactive artefact, to a certain extent, impacts users’ behaviours, habits and eventually experiences. Hence, every designer or design engineer developing interactive artefacts acts as a UX designer. From that perspective, systematic approaches can result with being valuable support to those which have to deal with the UX, albeit not being properly UX designers. Nevertheless, there is a lack of systematic approaches suitable to support design engineers in designing for the UX. This thesis deals with these issues and tries to address the following main research question: “How can we support design engineers and companies in effectively and efficiently designing for the UX?”. Therefore, it is herein outlined a computer-based supporting tool aimed to support the ideation of novel UX artefacts features. The tool grounds on a design-as-communication model, and more in general on a formalisation of UX in affordances. The research question is thus addressed as follows. The first step arises from the consideration that designing experiences implies some risks. In order to overcome said risks, a novel formalisation for the UX is outlined. More in detail, after a critical discussion about the role of the UX designer and her/his designs, the relation between the user and the artefact is represented by means of the concept of affordance; a formulation in affordance is thus proposed as a possible solution to overcome the above discussed issues. Hence, the concept of Experience Affordance is postulated. Such a formalisation gives a prominent role to the satisfaction of user’s psychological needs. In this fashion, on the one hand it takes into account the subjectivity of experiences, whilst on the other hand allows building a systematic approach upon. From this perspective, in order to develop a systematic approach, the concept of Experience Affordance is expanded beyond its definition and a theoretical model that describes how Experience Affordances “work” developed. To this purpose, it is assumed that Experience Affordance can be seen as proposals for needs satisfaction made to the users; then, it is argued that the process through which the artefacts offer these possibilities to the users can be described as a communication one. Hence, a novel design-as-communication model is proposed. Experience Affordances are then modelled in a fashion that not only highlights the elements that play a role in providing users’ with experiences of needs satisfaction, but also the roles these elements play. Eventually, the main research question of this thesis is addressed through the development of a systematic approach, based on the developed design-as-communication model. Subsequently, said approach is implemented into the aforementioned computer-based tool. This tool aims to foster the ideation of novel artefact features capable of addressing user’s psychological needs. Hence, the tool is tested in order to preliminarily verify its capability of supporting the design for the UX. Finally, a complementary discussion is carried out: in spite of being outside the main contribution of this dissertation, two further systematic methods are proposed and discussed. The first one is based on the narrative analysis of user stories, and aims to support designers and design engineers in individuating and highlighting user’s psychological needs. The second one, instead, roots in Experience Affordances and proposes such a formalisation as a tool for evaluating the possible experiences for needs satisfaction offered by artefacts to users. Therefore, after a theoretical discussion an exemplary application is shown. The methods and tools proposed in this dissertation refer to different time phases of a design process. Whilst the main part deals with the synthesis of novel solutions, the other methods are related, respectively, to the need-finding activities and the evaluation stage. This offers, as a main future opportunity, new hints on the possibilities for a novel integrated approach for supporting design engineers throughout the whole UX design process. This opportunity, as well as the main limitations of the work, are critically discussed in the final chapter.

“Non vendiamo prodotti, ma esperienze”. Frasi come questa sono sempre più comuni nelle pubblicità. Allo stesso modo, il numero di pubblicazioni sulla User Experience (UX) è in rapido aumento: cercando su Scopus “User Experience” si ottengono circa 11.500 risultati, ma meno di un quinto sono più precedenti al 2005. La UX può essere definita come l’insieme delle percezioni e delle reazioni di una persona, derivanti dall’uso e/o dalle aspettative sull’uso di un prodotto, sistema o servizio. Ciononostante, la UX come disciplina presenta diverse criticità, legate a limiti che sia accademici che ricercatori aziendali cercano di superare. Innanzitutto, non è possibile progettare o garantire un’esperienza. Lo scopo di progettare un’esperienza può quindi portare i designer a tentare di progettare qualcosa che non può essere progettato: l’utente stesso. Il progetto di un artefatto interattivo, infatti, in una certa misura influenza i comportamenti, le abitudini e in conclusione le esperienze degli utenti. Per questo motivo ogni designer o progettista che sviluppa artefatti interattivi può essere considerato come un progettista di esperienze utenti. Da questo punto di vista, gli approcci sistematici possono costituire un valido supporto per quei progettisti che devono considerare la UX nei loro progetti pur non essendo esperti in materia. C’è però una mancanza di approcci che possano supportare i progettisti nel design per la UX. Questa tesi prova a rispondere alla seguente domanda di ricerca: “Come supportare progettisti e aziende nel progettare in maniera efficace ed efficiente per la UX?”. Viene pertanto descritto lo sviluppo di uno strumento informatico capace di supportare l’ideazione di nuove funzionalità e caratteristiche di prodotti, mirate a migliorare l’esperienza utente degli artefatti. Tale strumento si basa su un modello di design come comunicazione, e più in generale su una formalizzazione in affordance. La domanda di ricerca viene quindi affrontata come descritto qui di seguito. Il primo passo muove dalla considerazione che progettare esperienze comporta dei rischi. Per ovviare a questi rischi viene proposta in questa tesi una muova formalizzazione per la UX. Più nello specifico, dopo una discussione critica sul ruolo del progettista per la UX e dei suoi progetti, le relazioni tra utente e artefatto sono rappresentate attraverso il concetto di affordance. Una formalizzazione in affordance viene perciò proposta come possibile soluzione per i problemi sopra discussi. Viene così postulato il concetto di Experience Affordance, che dà un ruolo preponderante alla soddisfazione dei bisogni psicologici degli utenti. In questo modo, da un lato è possibile tenere in conto la soggettività delle esperienze, dall’altro si pongono le basi per la costruzione di un approccio sistematico. Da questo punto di vista, al fine di sviluppare detto approccio, il concetto di Experience Affordance viene esteso, portando alla definizione di un modello teorico che descrive il funzionamento di una Experience Affordance. Un’ Experience Affordance viene infatti paragonata ad una proposta di soddisfazione di un bisogno psicologico che l’artefatto interattivo fa all’utente; quindi viene ipotizzato che il processo attraverso cui gli artefatti “offrono” queste possibilità agli utenti possa essere schematizzato come un processo di comunicazione. In questo modo, viene sviluppato e proposto un nuovo modello di design come comunicazione, che rappresenta le Experience Affordance in un modo che non solo evidenzia gli elementi che prendono parte alla soddisfazione dei bisogni degli utenti, ma anche i ruoli stessi che questi elementi rivestono. Quindi viene fornita una risposta alla domanda di ricerca mediante lo sviluppo di un approccio sistematico basato su detto modello. Tale approccio è implementato in forma di strumento di supporto informatico che punta a stimolare l’ideazione di nuove funzionalità e caratteristiche capaci di soddisfare i bisogni psicologici degli utenti. Lo strumento è stato testato al fine di ottenere una prima verifica della sua capacità di supportare il design per la UX. Infine, vengono sviluppati e discussi in questa tesi due ulteriori metodi sistematici. Il primo si basa sull’analisi narrativa delle storie che gli utenti raccontano, ad esempio nelle loro recensioni dei prodotti, e le sfrutta per estrarre i loro bisogni psicologici da soddisfare in nuovi processi di sviluppo prodotto. Il secondo invece utilizza il concetto di Experience Affordance per mappare le diverse possibilità di soddisfazione di bisogni offerte dagli artefatti agli utenti. Dopo una discussione teorica, per ciascuno dei due metodi viene mostrata un’applicazione d’esempio. I metodi e gli strumenti proposti in questa tesi sono applicabili in diverse fasi del processo di progettazione. Infatti, mentre la parte principale di questa tesi si occupa della sintesi di nuove soluzioni concettuali, gli altri metodi discussi sono relativi, rispettivamente, alla fase d’identificazione dei bisogni e a quella di valutazione di un prodotto. Da questa considerazione nasce, come principale opportunità per sviluppi futuri, la possibilità di un’integrazione dei metodi discussi in un approccio che supporti il progettista nell’intero processo di design per la UX. Quest’opportunità, così come i principali limiti di questo lavoro, sono discussi in maniera critica nel capitolo finale della tesi.