Assessment of differences in service quality of Tehran and Milan metro system services

In every country the biggest medium of earning is done with the help of the transportation sector. It’s important for tourism, emergencies, public service and also describes the city limits for any region. Every nation has their ancient resemblance on the transportation sector. There are different modes of transport which needs particular safety measures to make them secure for their passengers and also restricts the amount of accidents. Among all the transportation sectors, Metro services are the mostly used in any country. In Tehran which is a capital of Iran has the metro services which are highly developed, yet the government is still making moves to make it the best in the world. Tehran metro services carries more than two million passengers per day making it a busiest medium of transport in the country. Similarly Milan metro is the busiest and mostly used medium of transport for the Fashion city of Italy. A combination of modern art and traditional Persian art is prominent in every station of the Tehran Metro. At present the metro has eight lines which is not enough for the population and the limits of the city. On the contrary every station in Milan is designed with modern looks and has glimpse of traditions in Italy. The passenger’s safety, service promised and the expectation from the Metro is very important for understanding the amount of measures needed to be taken to improve the service quality of Tehran and Milan Metro services. The Municipality of Tehran has proposed a plan to extend the metro services by upgrading the infrastructure and increasing the number of stations to the suburban links by 2025. Tehran Metro hosts three million daily journeys, but the potential capacity could be much more: upon successful completion of the metro expansion plan, capacity on the network will increase to over nine million trips per day. It is estimated that it will cut down about 2 billion liters of petrol and diesel per year. The Earnings for this sector is from the passengers, hence Passengers should be made to feel that they are welcome, not a service which is just there for transporting or moving people from one place to another. To improve the tourism, to increase the GDP of the country and to be a leader in this sector, the Level of quality service has to be increased. The expectations of today’s travelers are ever more demanding: urbanites are a mobile and hyper-connected community. With the evolution from conventional mobile phones to smart devices (phone, tablets, etc.), people expect uninterrupted and fast broadband connection wherever they are even when travelling in underground metros. Internet connectivity is thus becoming a subject of paramount importance for the attractiveness and competitiveness of metros. To measure the service quality of the metro services, we decided to use the SERVQUAL method, as it is the most preferred standard in the service sector. We decided to make a questionnaire and publish it over the social media and the metro stations in Tehran and Milan. The questionnaire included first the satisfaction the travelers achieved in their country, following questions were the unsatisfied factors. Checking from all the people in the social media on international forum, we tried to reflect the differences Tehran and Milan metro services “DO have” and “Don’t have”. This study will reflect on the general services promised and the practical services provided. The SERVQUL questionnaire collected some demographic information including gender, age, education, occupation status, income, the length of using metro and the frequency of using metro. Respondents were asked to rank the service quality of both Tehran and Milan metro systems based on 5‐point Likert from Strongly Agree (5) to Strongly Disagree (1). These questions were assessed on the basis of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In the last chapter recommendations were offered for those managements that are in charge for the metro systems in Tehran and Milan in order to minimize the SERVQUAL gap that may results in improving the services offered to the passengers. Keyword: Service quality, SERVQUAL model, Passenger’s expectation and perception, Passenger’s satisfaction, Metro

In ogni paese il grande guadagno è fatto con l'aiuto del settore trasporti. Sua vitale per il turismo, commercio, servizio pubblico e descrive anche i limiti della città per ogni regione. Ogni nazione ha la sua somiglianza con le antiche sul settore del trasporto. Ci sono diversi modi di trasporto che ha bisogno di protezione, sicurezza, affermazione, misure per renderli sicuri per i loro passeggeri, fuggendo la quantità di incidenti. Tra settori diversi di trasporto, servizi di metropolitana sono principalmente usati in qualsiasi paese. A Teheran, capitale dell'Iran altamente ha sviluppato servizi di metropolitana, eppure il governo sta lottando per raggiungere le aspettative dei passeggeri. A Milano, l'azienda ATM è responsabile per i servizi che richiede follow-up e società denominata MM è responsabile della costruzione del sistema della metropolitana. Servizi della metropolitana di Teheran trasporta più di 2 milioni passeggeri al giorno, rendendolo un mezzo più trafficato di trasporto nel paese. Analogamente Milano metro trasporta più che 1,2 milioni le persone al giorno ed è il più trafficato e mezzo di trasporto in gran parte utilizzato per la capitale degli affari d'Italia. Una combinazione di arte moderna e tradizionale arte persiana è prominente in ogni stazione della metropolitana di Teheran. Attualmente la metropolitana ha otto linee che non è sufficiente per la popolazione e i limiti della città. Al contrario ogni stazione di Milano è stato progettato con un aspetto moderno e ha qualche scorcio delle tradizioni in Italia con 4 linee attive e la costruzione è ancora da completare su un'altra linea Il comune di Teheran ha proposto un piano per estendere i servizi della metropolitana l'aggiornamento dell'infrastruttura e aumentando il numero di stazioni per i collegamenti extraurbani entro il 2025. Metropolitana di Teheran ospita 3 milioni viaggi giornalieri, ma la capacità potenziale potrebbe essere molto di più: al completamento del piano di espansione della metropolitana, si aumenterà la capacità della rete di oltre 9 milioni di viaggi al giorno. Si stima che esso verrà tagliato circa 2 miliardi di litri di benzina e gasolio all'anno. I guadagni per questo settore è da passeggeri, quindi i passeggeri dovrebbero essere servedwith mani aperte e migliore qualità e non un servizio che esiste solo per il trasporto o lo spostamento di persone da un luogo a altro. Per migliorare il turismo, per aumentare il PIL del paese e di avere la migliore settore commercio, il livello di qualità del servizio di trasporto deve essere aumentato. -Le aspettative dei viaggiatori di oggi sono sempre più esigenti: abitanti delle città sono una comunità mobile e iper-collegato. Con l'evoluzione da cellulari convenzionali per dispositivi smart device (telefono, compresse, ecc.), la gente si aspetta connessione veloce a banda larga e ininterrotta ovunque si trovino, anche quando si viaggia in metropolitana metropolitane. Connettività Internet sta diventando così un argomento di fondamentale importanza per l'attrattività e competitività delle metropolitane. -Allenatori separate per le persone anziane è un altro fattore che può aiutare i viaggiatori di non precipitarsi all'ingresso del vano facendo un caos e danneggiare altre persone Per misurare la qualità del servizio dei servizi della metropolitana, abbiamo deciso di utilizzare il metodo SERVQUAL, come è il più preferito standard nel settore dei servizi. Abbiamo deciso di fare un questionario e pubblicarlo sopra i social media e le stazioni della metropolitana di Tehran e Milano. Il questionare incluso in primo luogo la soddisfazione i viaggiatori conseguiti nel loro paese, seguendo erano per insoddisfazione. Controllato da tutte le persone nei social media sul forum internazionale, abbiamo provato a riflettere le differenze di Teheran e servizi della metropolitana di Milano "avere" e "Non hanno". • Il questionare è stato distribuito in piattaforme, biglietterie, alcune persone erano spontanee, ma alcuni appena preso il questionares e lasciato senza rispondere. Il questionare era bello espondents dalla Milano di città (142) e Tehran (161). • Dopo aver ricevuto il questionare tutti i dati sono stati caricati nel version21 del software spss per controllare le statistiche del campione e capire le lacune tra le aspettative e le percezioni, compreso il loro profilo demografico. • Successivamente sono state confrontate queste due analisi e discussioni sui risultati sono state fatte. • Infine le raccomandazioni per i due sistemi sono state fornite dipendendo dal loro fondali, dirigendo per un servizio superiore. Questo studio riflette sul generale servizi promesso e pratici servizi forniti. Parole chiave: SERVQUAL, Sistema di metropolitana, La soddisfazione di passeggeri, Qualità del servizio, Aspettazioni di passeggeri, Percezioni di passeggeri, differenze, Dimensioni.