A product service system for the after sale customer service in luxury market

During the last years the world has suffered the major economic crisis in the last decades. As a result different markets were affected and the shortcomings of the capitalist system were more evident than ever. Simultaneously, technology achieved a massive reach as never before while social media became an unstoppable engine of modern society through different ages and social segments, from baby boomers to millennials and from low to upper class. Smartphones have become more sophisticated and download mobile applications, more efficient. In this context, companies -especially in the luxury market- had awakened from a lethargy of traditional print and audiovisual advertising to think about new challenges and communication strategies. Luxury brands describe the “holy trinity” of retail experience as the pre-sale, the sale itself and the after sale. In a first phase, this work proposes to understand the luxury as a concept and how it has changed over time, studying consumers target and their behavior inside this market. How luxury brands adapted to these changes and what the after sale service in luxury market is. In a second phase, through studying the luxury fashion brand Jimmy Choo as a case study, this work develop a product-service system designed to generate customer loyalty and real engagement with current customers, focusing on the last stage of retail experience: The After Sale Service.

Negli ultimi anni il mondo ha attraversato una delle crisi economiche più gravi degli ultimi decenni. L’ondata di questa crisi ha colpito profondamente diversi settori del mercato mondiale e conseguentemente le carenze e le lacune del sistema economico sono emerse in modo chiaro ed evidente, delineandosi come mai prima d’ora. Allo stesso tempo, l’innovazione tecnologica e i Social Media sono diventati due motori inarrestabili della società moderna, insediandosi nelle nostre vite senza differenza di strati sociali ed età, dai baby boomers ai millenials, dalla classe più povera alla più agiata. I devices portatili sono diventati sempre più fruibili e performanti, uno su tutti lo smartphone: sofisticato ed in grado su supportare applicazioni e software complessi. In questo contesto storico ed economico, le iniziative e le reazioni da parte di brand e aziende sono state molteplici; in particolare le realtà più classiche e tradizionali, appartenenti al mercato del lusso, hanno iniziato a muoversi in direzioni inesplorate dal loro settore, facendo un lungo passo avanti verso nuove sfide e nuove strategie di comunicazione. Andando nello specifico, si può affermare che i marchi di lusso si identifichino nella completezza della “trinità” del settore retail: la pre-vendita, la vendita stessa e il post vendita. In una prima fase, questo lavoro si pone come obiettivo la comprensione del concetto di “lusso” e dei diversi cambiamenti di significato che ha subito nel corso del tempo a causa di fattori di natura storico-economica attraverso lo studio dei diversi target di consumatori, scendendo nel particolare fino ad arrivare ai comportamenti dei consumatori stessi. In linea con quanto affermato sopra, la ricerca evidenzia anche come i sopracitati marchi di lusso si siano adattati a questi cambiamenti e come il servizio post-vendita si sia evoluto nel mercato del lusso, arrivando ad acquistare sempre più importanza nel processo di acquisto. Nella seconda fase, nonché fase progettuale, attraverso l’analisi del fashion brand di lusso Jimmy Choo, si definisce un sistema prodotto-servizio mirato a consolidare il rapporto con i clienti esistenti e a stabilire la fidelizzazione al brand di nuovi clienti, con focus sull’ultimo step della user journey di un consumatore nel settore retail: il servizio post vendita.