L'approccio lean nelle service operations : analisi della letteratura e dell'impatto di diverse regole gestionali sulle prestazioni di un processo di erogazione di un servizio

This paper aims to investigate the issue "Lean in services”. The paper is divided into three chapters. The first chapter deals with analyzing the literature on Lean approach in services to define the state of the art. The aim is to highlight current trends and any gaps in current research, in order to identify and suggest possible future directions of research. Therefore, the collected papers are distinguished on the basis of different taxonomies of classification. The second chapter examines how the operations are managed in service companies. Survey was used. It focuses on the areas of Healthcare and Utilities. Moreover, the main market needs and the most critical issues that these companies usually face have been explored in the survey. Finally we analyze the level of knowledge and application of the Lean approach within their processes. The third chapter simulates a typical supply chain of the service companies and compares the traditional operations management in these companies with a method consistent with the Lean approach, which is based on balancing the flow of orders. The traditional management of operations is defined from the case studies addressed. The simulations wish to verify the superiority of the Lean approach on the traditional method in typical scenarios of service companies. There are two important dimensions that characterize these companies: the processing times of the different orders that enter the system are not known with precision, the timing of scheduled jobs are in fact different from the actual.

Il presente lavoro di tesi si propone di analizzare più a fondo la problematica “Lean nei servizi”. La trattazione è suddivisa in tre capitoli. Il primo capitolo si occupa di analizzare la letteratura esistente incentrata sull’approccio Lean nei servizi per poterne definire lo stato dell’arte. Lo scopo è quello di evidenziare i trend in atto ed individuare eventuali lacune presenti nelle ricerche, in modo da poter identificare e suggerire possibili direzioni di sviluppo da seguire negli studi futuri. Pertanto i paper raccolti sono distinti sulla base di differenti assi di classificazione. Il secondo capitolo valuta, tramite survey, la gestione delle operations nelle aziende appartenenti al settore dei servizi; ci si focalizza sui settori della Sanità e delle Utilities. All’interno dell’indagine si esplorano anche le principali esigenze del mercato e le problematiche più critiche che queste tipologie di imprese devono affrontare. Infine si analizza il livello di conoscenza e applicazione dell’approccio Lean all’interno dei loro processi. Il terzo capitolo simula una supply chain tipica delle aziende di servizio e confronta il metodo di gestione delle operations tradizionale in queste aziende – definito a partire dai casi di studio trattati – con un metodo in linea con l’approccio Lean, che si basa sul bilanciamento del flusso degli ordini. Le simulazioni vogliono verificare la superiorità dell’approccio Lean sul metodo tradizionale anche in scenari tipici delle aziende di servizio. Le dimensioni rilevanti che caratterizzano tali imprese sono due: i tempi di processamento dei diversi ordini che entrano nel sistema non sono noti con precisione; i tempi di processamento pianificati (o standard) sono nella realtà differenti da quelli effettivi.