The design of a multichannel brand experience in the automotive industry

It goes without saying that, Internet has become an integral part of people’s daily life and its role is ever increasing so that in a near future everything will be associating somehow to Internet. Terms like the Internet of Things (IoT) will be coming to play more significantly as long as Internet is being spread widely among people. Indeed, this fact will be also impacting on how companies interact with their customers especially in terms of their touch point proposals. Despite a number of innovative solutions have been proposed regarding this issue, there is still missing a comprehensive seamless strategy through which customers can have access to the offered products and services not solely within the traditional channels. It might indeed be true to state that, connected customers are not willing to be restricted by pre-defined choices. They want to get access to their desired products and services at anytime, anywhere and through each channel at their convenience. Thus, the aim of this dissertation is to propose a multichannel brand experience model particularly in the field of automotive industry to be applied by automakers enabling them to offer their products as well as services within a multichannel brand experience approach. This work is divided into some major clusters as literature review, overview of automotive sector and the proposed model which will be justified by sort of real-life case studies along with a number of interviews with the major worldwide car companies.

Va da sé che Internet è diventato parte integrante della vita quotidiana delle persone e il suo ruolo sta crescendo a tal punto che in un futuro prossimo tutto sarà associato in qualche modo ad Internet. Termini come Internet of Things (IoT) rivestiranno un ruolo significativo dal momento che Internet si sta diffondendo ampiamente tra le persone. In effetti, questo avrà anche un impatto su come le aziende interagiranno con i loro clienti, soprattutto in termini di touch point proposals. Nonostante siano state proposte una serie di soluzioni innovative, per quanto riguarda questo problema manca ancora una strategia globale di continuità che permetta ai client di avere accesso ai prodotti e ai servizi offerti, non solo tramite i canali tradizionali. Si potrebbe infatti affermare che i connected customers non siano disposti a essere limitati da scelte predefinite. Essi vorrebbero avere accesso ai loro prodotti ed ai servizi desiderati in qualsiasi momento, ovunque e attraverso ogni canale a loro piacimento. Pertanto, lo scopo di questa tesi è quello di proporre un modello di brand experience su più canali che possa essere applicato in particolare nel settore dell'industria automobilistica. Questo lavoro comprende alcune parti importanti come la recensione letteraria, la panoramica del settore automobilistico e del modello proposto. Quest’ultimo sarà argomentato da diversi casi studio reali insieme a una serie di interviste con le principali case automobilistiche di tutto il mondo.