Enhancing proactive after sales service through a structured performance measurement system

Even though the fluctuating economic conditions and the increasing market uncertainty should represent a sufficient motivation for firms to rethink the scope of their business activity by enlarging the offering till including post-sales services, only in few cases such a move is seen as an opportunity to exploit. More often, in fact, producers consider this change as a costly incumbency that does not allow for the recognition of a clear ‘point-of-difference’ with respect to competitors. Since post-sales provision represents, instead, a strategic lever that should be carefully managed, the thesis work aims at stimulating the adoption of a proactive role in After-Sales as a way to strengthen a firm’s sustainable competitive advantage by structurally supporting such a commitment through an ad-hoc Performance Measurement System. To illustrate a formal approach on which to rely at design/implementation phase, a new reference framework resulting in a dynamic PMS is presented. In line with Multiple-Case Studies research, the model is intended for B2B manufacturing companies operating in the machinery industry, which, due to their dimensions, are characterized by a global market and a centralized production and, because of the assignment of operators to internal/external activities, have to cope with capacity sizing/management. Implementation issues are addressed thanks to its application to a real-world business in the context of an internship based on a Participatory Action Research.

Nonostante le mutevoli condizioni economiche e la sempre maggiore incertezza del mercato rappresentino una ragione sufficiente per spingere le imprese a ridefinire i confini della propria attività allargando l’offerta fino a includere un’ampia varietà di servizi post-vendita, soltanto in pochi casi questa mossa è considerata vincente. Spesso, infatti, i produttori vedono tale cambiamento come una costosa incombenza destinata a non generare alcun elemento distintivo rispetto alla concorrenza. Poiché l’assistenza al cliente rappresenta invece una leva strategica da gestire attentamente, questo lavoro di tesi si pone l’obiettivo di stimolare l’adozione di un ruolo proattivo nel Post-vendita come modo per rafforzare la sostenibilità del vantaggio competitivo di un’impresa, supportando strutturalmente un tale tipo di impegno per mezzo di un apposito Sistema di Misurazione delle Prestazioni. Con l’intento di illustrare un approccio formale al quale riferirsi in fase di progettazione/implementazione, un nuovo modello, basato su un Sistema di Misurazione delle Prestazioni dinamico, è quindi presentato. Conformemente ai risultati derivanti dalla conduzione di una Multiple-Case Studies research, il modello si rivolge a imprese manifatturiere industriali operanti nel settore dei macchinari che, a causa delle dimensioni contenute, sono caratterizzate da un mercato globale e da una produzione centralizzata e, per via dell’assegnazione degli stessi operatori ad attività sia interne che esterne, devono fronteggiare numerose questioni legate al dimensionamento e alla gestione della capacità. Eventuali problemi di implementazione sono presi in considerazione grazie alla sua applicazione ad un contesto produttivo reale nell’ambito di un tirocinio formativo svolto nella forma di Participatory Action Research.