A transformational journey to become a customer-centric company in Assicurazioni Generali

This report has been written during the internship that the author had in Group Chief Marketing Officer at Assicurazioni Generali. The purpose is to study the transformational journey from a product-centric company to a customer-centric one with main focuses on financial services companies and Assicurazioni Generali by using Net Promoter Score as a tool to lead this transformation. In this report, the problems of insurance companies such as customers’ pain points have been initially represented. Then the need of this transformation has been thoroughly explained. The best practices in financial services companies have been mentioned and the barriers toward reaching a customer centric company has been discussed as well. Five main factors to overcome these barriers starting from leadership commitments continuing further with revising the metrics has been also part of this report. Net Promoter Score, a loyalty metric developed by Fred Reichheld, has been used differently in Generali in order to bring the customers’ voice inside the company and close the loop by calling unhappy customers and then improve the customer experience by gathering all these data and find the root-causes. Creating a customer-centric company is not an easy job; customer centric programs are like marathons; companies need to keep working on making it come true. Based on the Generali customer centric program, well-defined communication plan, committed CEO, dedicated project manager and a multidisciplinary functional team are the crucial success factors to achieve the “Best in class” customer centricity transformational program.

Questo rapporto è stato scritto durante lo stage che l'autore aveva in Chief Marketing Officer di Assicurazioni Generali. Lo scopo è quello di studiare il percorso di trasformazione da una società di prodotto-centrica ad un un cliente-centrica, con principale si concentra su società di servizi finanziari e di Assicurazioni Generali, utilizzando Net Promoter Score come strumento per guidare questa trasformazione. In questo rapporto, i problemi delle imprese di assicurazione, come punti critici dei clienti sono stati inizialmente rappresentati. Poi la necessità di questa trasformazione è stato completamente spiegato. Le migliori pratiche in aziende di servizi finanziari sono stati citati e le barriere verso il raggiungimento di una società customer centric sono stati discussi pure. Cinque fattori principali per superare queste barriere a partire da impegni di leadership continuando ulteriormente con la revisione dei parametri è stata anche parte della presente relazione. Net Promoter Score, una metrica fedeltà sviluppato da Fred Reichheld, è stato utilizzato in modo diverso in Generali al fine di portare la voce dei clienti all'interno dell'azienda e chiudere il ciclo chiamando clienti insoddisfatti e quindi di migliorare l'esperienza del cliente con la raccolta di tutti questi dati e trovare le cause originarie. Creazione di una società incentrata sul cliente, non è un lavoro facile; programmi centric cliente sono come maratone; le aziende devono continuare a lavorare per rendere venire allineare. Sulla base del programma di customer centric Generali, piano di comunicazione ben definito, CEO impegnati, project manager dedicato e un team multidisciplinare funzionale sono i fattori di successo determinanti per raggiungere il "Best in class" programma di trasformazione centralità del cliente.