Improving the patient flow in outpatient clinics

The healthcare industry is currently facing a turning point: the aging population and the increasing demand for medical services are putting great pressure on top of a system, that is already experiencing budget cuts, due to the economic crisis. The only way to address this challenging situation and set the basis for a sustainable future is to eliminate waste and enhance efficiency. This master thesis compares three methods of operational improvement in multiple-server outpatient clinics: the use of appointment systems with fixed intervals, the adjustment of appointment intervals according to patients’ service time characteristics, and the application of an integrated approach consisting of both changes in the appointment system and the process of care. For each improvement methodology, a variety of appointment and sequencing rules are tested, and the best performing appointment systems are identified, in correspondance to three levels of rate of no-shows. In addition, three approaches to patient classification have been investigated for appointment systems with fixed and adjusted intervals: classifying patient in two groups, in three groups, and considering them as homogeneous. Simulation results suggested that an integrated method of appointment scheduling and changes in the process provides both the lowest patients’ waiting times and staff’s idle and overtime. While the choice of improvement methodology is significant in any circumstances, the decision on the number of patient groups has a relevant impact on performance, only if the appointment intervals are tailored to each group’s characterisitics. In the latter case, classifying patients in three groups provides the best results both for patients’ waiting time and medical staff’s idle and overtime. As the greatest challenge of research consists of linking theory to practice, practical guidelines are provided to the healthcare managers who are responsible for improving the performance of outpatient clinics, and a guiding framework is developed, in order to support the decision-making process of improvement method. The research study provides a valuable contribution to the empirical knowledge of operational improvement in outpatient clinics. First of all, an integrated approach of appointment scheduling and changes in the process of care is experimented. Secondly, it is the first study that investigates the implications of selecting the number of patient groups. Finally, the research project evaluates the perfomance of the most commonly applied appointment systems in a new type of clinic, characterised by multiple servers and a single queue of patients.

Il settore sanitario si trova momentaneamente di fronte a un punto di svolta: l’invecchiamaneto della popolazione e la crescente domanda di servizi sanitari stanno aumentando la pressione su un sistema, che, a causa della crisi economica, sta già sperimentando una diminuzione del budget. L’unica soluzione che può risolvere questa situazione e porre le basi per un futuro sostenibile consiste nell’eliminazione degli sprechi e nell’accrescimento dell’efficienza. Il seguente lavoro di tesi mette a confronto tre metodologie di miglioramento delle performance operative, in ambulatori clinici caratterizzati da più di un servente: l’utilizzo di sistemi di appuntamento ad intervalli fissi, l’aggiustamento degli intervalli di appuntamento in accordo ai diversi tempi di servizio di ciascun gruppo di pazienti e l’applicazione di un approccio integrato, caratterizzato sia da cambiamenti relativi al sistema di appuntamenti che relativi al processo di cura. Per ciascuna metodologia, sono state testate una serie di appointment e sequencing rules e i sistemi di appuntamento più performanti sono stati identificati, in corrispondenza di tre livelli del tasso di no-shows. Inoltre, tre approcci di classificazione dei pazienti sono stati analizzati sia per sistemi di appuntamento ad intervalli fissi che ad intervalli variabili: la classificazione dei pazienti in due gruppi, la classificazione in tre gruppi e la considerazione di un unico gruppo di pazienti. I risultati delle simulazioni suggeriscono che un approccio integrato di pianificazione degli appuntamenti e cambiamenti al processo fornisce sia il più basso livello di tempo d’attesa dei pazienti che il più basso tempo di inattività e di ore di straordinario dello staff medico. Mentre la scelta della metodologia di miglioramento è rilevante in ogni circostanza, la decisione riguardante il numero di gruppi in cui i pazienti vengono segmentati ha un impatto rilevante sulle performance, solamente nel caso in cui gli intervalli di appuntamento vengono aggiustati in accordo alle caratteristiche di tempo di servizio di ciascun gruppo. In quest’ultimo caso, la classificazione dei pazienti in tre gruppi offre i risultati migliori sia in termini di tempo d’attesa dei pazienti che di tempo di inattività e di ore di straordinario dello staff. Siccome la più grande sfida della ricerca consiste nel collegare la teoria alla pratica, una serie di linee guida sono state create allo scopo di supportare il processo decisionale svolto dalle figure responsabili del miglioramento delle performance operative. Lo studio di ricerca fornisce un valido contributo alla conoscenza empirica relativa al miglioramento dei risultati operativi in ambulatori clinici. Innanzitutto, è stato sperimentato un approccio integrato di pianificazione degli appuntamenti e modifica al processo di cura. Inoltre, è il primo studio che analizza le implicazioni della scelta del numero di gruppi di pazienti. Infine, il progetto di ricerca valuta le performance dei sistemi di appuntamento più comunemente utilizzati in un nuovo tipo di clinica, caratterizzata da serventi multipli e una singola coda di pazienti.