Monitoraggio delle performance dei servizi di facility management. Proposta di governance nel settore ospedaliero

ABSTRACT Secondo i dati del ministero della Salute il settore sanitario nel nostro Paese interessa 1.091 istituti di cura, di cui il 53% pubblici ed il rimanente 47% privati accreditati, oltre a centri per l’assistenza specialistica ambulatoriale, per l’assistenza territoriale residenziale e per l’assistenza riabilitativa. Delle 29.713 unità impiegate in questo settore, il 70,9% è occupato in ambito sanitario, il 17,7% nel ruolo tecnico e l’11,2% nel ruolo amministrativo. Da questi dati emerge chiaramente come quasi il 30% delle risorse venga utilizzato per la gestione dell’immobile e nei servizi ad esso connessi. Ho scelto di sviluppare la tesi sulla gestione ed il controllo dei servizi in un’ottica di ottimizzazione delle risorse e diminuzione dei costi, studiando due capitolati tecnici forniti da due ospedali e analizzando le specifiche di ogni servizio, compresa l’attività di Governance, oggetto principale dell’elaborato. La tesi si articola come una risposta al capitolato proponendo un contratto basato sul Global Service e definendo nel dettaglio come verrà organizzato e gestito l’intero processo monitorando i servizi di Facility Management. I vantaggi di un’esternalizzazione dei servizi sono molteplici: la possibilità di concentrare maggiori risorse sugli obiettivi prioritari (core business) fondamentale nel settore ospedaliero, terziarizzando quelle non strategiche sulle quali manterrà solamente funzioni di indirizzo e di controllo; acquisizione di nuovo know-how gestionale; un monitoraggio ed un controllo più efficace da parte del Committente che ha la possibilità di confrontarsi con un unico referente, titolare dei vari contratti, con conseguente snellimento degli iter procedurali interni; una garanzia di mantenimento dello standard di servizio (in termini di sicurezza, di qualità,...) stabilito da contratto. L’ospedale deve, quindi, dotarsi di un sistema di garanzia e di controllo interno in modo da tutelare l’ente nell’affidamento all’esterno delle attività. Il controllo deve essere sviluppato in modo raffinato, partendo da un’accurata stesura dei capitolati, da un’attenta formulazione dei contratti di appalto per finire con un’organizzazione interna preparata al confronto con il privato, che non sempre è partner dell’azienda. La tesi fornisce un quadro completo delle attività svolte dalla Governance, fornendo una proposta precisa al capitolato tecnico fornito dal committente. La proposta è stata effettuata nei mesi in cui ho preso parte al tirocinio presso un ente ospedaliero, si basa quindi su attività che vengono costantemente svolte da tutti i soggetti coinvolti. La Governance Centrale viene individuata come nodo di interfaccia con il Committente e suo supporto nella puntuale verifica di rispetto dei termini contrattuali dei principali servizi afferenti le attività di Facility Management. Compiti della Governance che verranno analizzati saranno: la definizione della struttura organizzativa necessaria al coordinamento e al monitoraggio dei servizi della gara; la predisposizione e la gestione del sistema informativo; il monitoraggio dei livelli di servizio in oggetto alla gara; i report che verranno presentati al committente allo scadere di ogni mese. Verranno proposte delle linee guida per la stesura del Piano Annuale delle Attività, che viene redatto da ogni fornitore mettendo a calendario i propri interventi; e per la stesura del Piano delle Attività Globali, che verrà supervisionata dalla Governance in un’ottica di ottimizzazione dei tempi e degli interventi raggruppando il più possibile le attività per non interferire con le attività principali dell’ospedale.