A context-aware design of a CRM system

Customer Relationship Management is a complex activity and reveals to be difficult to face even when trying to find out an unequivocal definition. ICT development, along with the huge amount of data availability in pervasive computing environments, present more and more often concrete issues such as information overwhelming. In this regard, identifying the context as an absolute analysis variable, provides a strategic viewpoint to provide solutions. The purpose of the Thesis is then looking at CRM in a multi-perspective approach, and deepening its aspects by a Context-Aware design methodology. More in detail, the work is oriented to data tailoring management, when facing large scale databases for pharmaceutical industry's CRM, in the concrete scenario of a world global company.

Il Customer Relationship Management è un'attività complessa e pone problemi già a partire da qualsiasi tentativo di trovarne una definizione univoca. Il tumultuoso sviluppo del settore ITC e la disponibilità di grandi quantità di dati in uno scenario tecnologico pervasivo presentano poi sempre più spesso il problema di affrontare il sovraccarico di informazioni. L'individuazione del contesto come variabile di analisi privilegiata fornisce una prospettiva strategica nella gestione di questo tipo di situazioni. Scopo della Tesi è quello di provare a ridefinire il CRM per mezzo del contesto e approfondirne gli aspetti attraverso una metodologia progettuale Context-Aware. In particolare, ci si concentra sulle caratteristiche orientate alla gestione del data tailoring su grandi database, prendendo in esame il caso concreto di un'impresa multinazionale nel settore farmaceutico.