The design of a multichannel brand experience in the world of services

In today’s environment and surroundings, which is characterized by increasing competition, rivalry and information overload, active customers are constantly comparing the brands and afterwards searching for economic advantages. Furthermore, due to the proliferation of the company’s channels interaction with the customers, the process of company-customer communication and collaboration is complicated more than ever. All the service companies (e.g. insurances, banking, travel agencies, telecommunications, restaurants, airlines, etc.) are moving towards a multichannel scheme, but yet there is no punctual and clear framework for their efforts and accomplishments. The combination of these changes, together with the inherent characteristics of services such as the intangibility, enables companies to face new difficulties and hitches in interacting with their customers. Nowadays innumerable alterations are taking place in marketing context. Due to this fact, the significance of designing a brand experience has been intensified more than ever. For the sake of a business survival, this design and strategy must be consistent and corresponding along the different points of contact between the company and the customer. The previous model provided guidelines for businesses in order to design a multichannel brand experience starting from a date experience. The objective of this thesis is to ascertain the current effectiveness of the given model and understand how it can be modified for the category of services for which it is difficult to separate the user experience from consumption. This work is separated into major segments of literature review, world of services, and the proposed model in the world of services which is justified and validated by real-life case studies.

Nel contesto odierno caratterizzato da crescente overload informativo, attivismo del cliente nel confronto del brand, aumento della concorrenza, ricerca di vantaggio economico, e proliferazione di canali di interazione con le aziende, il processo di interazione cliente-impresa si complica sempre più. Infatti, tutte le aziende di servizi (ad esempio assicurazioni, banche, agenzie di viaggio, telecomunicazioni, ristoranti, compagnie aeree, etc.) si stanno muovendo verso un sistema multicanale, ma ancora non esiste un framework strategico di riferimento per indirizzare i loro sforzi e le attività. L’unione di questi cambiamenti, uniti alla intrinseca intangibilità dei servizi, pone le aziende di fronte a nuove difficoltà di comunicazione con i propri clienti. Tutto ciò aumenta l’importanza di progettare un’esperienza di marca consistente lungo i diversi punti di contatto tra azienda e cliente. Partendo da un modello dato, l’obiettivo del presente lavoro di tesina è quello di verificarne l’attuale efficacia e capire come possa modificarsi per la categoria dei “servizi”, per i quali risulta difficile separare l’esperienza d’uso da quella di consumo. Tale lavoro consiste in quattro momenti principali: analisi della letteratura, studio del mondo dei servizi, proposizione di un modello valido per le aziende operanti nel mondo dei servizi e sua validazione attraverso casi di studio reali.