A performance measurement system for product oriented product service system

The aim of this Thesis is to develop a model able to measure the benefits of the Product-Oriented Product-Service-System (PSS). After a deep research, the model was developed starting from a gap found in literature. The purpose of the model was to create a tool able to prove if the business model is suitable to the company that is applying it, or otherwise if it is not. First of all the effort was to identify the Performance Measurement System which most suits to the Product-Oriented PSS. The choice was on the Balanced Scorecard because it is the most known, widely applied and flexible methodology of Performance Measurement System (PMS) in literature. Starting from the model developed by Kaplan (2010) the author changed the Balanced Scorecard according to the features of the Product-Oriented PSS. More in detail the model has four perspectives: - Financial perspective, - Internal process perspective, -Customer perspective and - Innovation and learning perspective. For each perspective there are the actors of the Product-Oriented PSS and for each actor there are some Individual Performance Measures that aid the measurement of key performances. At last, a dashboard of KPIs is suggested, to help company in the choice of what type of KPI apply according to the Product-Oriented PSS applied. Actually, the KPIs are focused more on a transaction-based or on a relationship-based connection with the customer. The strengths of the model are its easiness to be understood, the quick implementation and the readiness to be deployed by companies, since no great change has to be made to implement it. This model makes companies understand if the Product-Oriented PSS business model is suitable to the company strategy or not.

Lo scopo di questa tesi è quello di sviluppare un modello in grado di misurare i benefici che può apportare il business model Product-Oriented Product-Service System (PSS). Dopo avere condotto una lunga ed approfondita analisi della letteratura esistente, il modello è stato sviluppato a partire da una mancanza riconosciuta in letteratura. Lo scopo principale del modello è di creare uno strumento che sia capace di provare se il business model progettato sia adatto o meno all’impresa che lo sta adottando, cercando quindi di sopperire alla mancanza che si è trovata durante l’analisi della letteratura. Come primo passo da seguire nello sviluppo del modello l’autore ha dovuto decidere quale metodo di misurazione delle performance adottare, in modo che fosse il più idoneo al modello di business preso in esame. La scelta è ricaduta sulla Balanced Scorecard (BSC), a partire da come l’ha concepita il suo fondatore Kaplan (2010). La BSC è apparso il migliore sistema di misurazione delle performance da adottare poiché in letteratura è il più citato e in ambito industriale è il più usato, per di più era anche il metodo che presentava la maggiore flessibilità e che quindi meglio si adattava alle esigenze di modifica e cambiamento che erano necessarie per l’autore della tesi. A partire dalla BSC classica l’autore ha modificato ciò che riteneva necessario per adeguarla il più possibile al business model Product-Oriented PSS. Scendendo maggiormente nel dettaglio della struttura della BSC sviluppata dall’autore, questa ha quattro prospettive: - Prospettiva finanziaria, - Prospettiva dei processi interni, - Prospettiva del cliente e - Prospettiva di innovazione e apprendimento. Per ogni prospettiva sono presenti gli attori che compongono il business model del Product-Oriented PSS e per ogni attore sono riportate delle Misure di Performance Individuali che supportano la misurazione delle performance chiave. Come ultimo aspetto della BSC sono proposti una serie di KPI. I KPI proposti hanno come scopo principale quello di aiutare l’impresa nella scelta degli stessi, grazie al fatto che sono categorizzati secondo una dicotomia tra un rapporto con il cliente all’interno del business model più orientato alla singola transazione (transaction-based) oppure un rapporto più a lungo termine (relationship-based). I KPI proposti sono in numero molto elevato e di volta in volta l’azienda deciderà quali applicare in base anche alle volontà del management. I punti di forza del modello sono la sua facilità di comprensione, la sua chiarezza, la facile e veloce applicazione in azienda, poiché non è richiesto nessun grande cambiamento all’impresa per poterlo implementare. Infine il modello permette alle imprese di capire se i benefici che la letteratura riporta per il business model siano effettivamente raggiunti o meno e quindi se il business model sia efficace o meno per l’azienda.