Co-design in healthcare services : a case of practical involvement of medical professionals

National Healthcare Systems (NHSs) all over the world are facing important challenges (i.e. population ageing, chronic conditions spreading, integration of primary and secondary care, patient-centred care setting), and the identification of appropriate and effective ways to better supply the healthcare service is crucial. Simultaneously, the lack of resources and the increased expectations of patients toward the care they receive lead to the need of improving and re-design services. Several methodologies have been applied with this aim; the literature shows that co-design stands out as the most used and suitable for the healthcare context. The aim of this thesis is to understand to what extent professionals can be involved and how they can enrich the process of re-design of a healthcare service. To reach the objectives, a co-design methodology called Experience-Based Co-design is applied and tools to involve medical professionals are investigated. The researchers analyses the real case of Chronic Related Group (CReG) trial, an experimentation introduced by Regione Lombardia in 2011 with the purpose to employ in the most efficient ways the limited resources, offering to chronic patients a more effective healthcare service. The thesis work is part of a wider project of application of Experience-Based Co-design. Two previous works have analysed the point of view of the patient, assessing that his/her role is useful in the re-design of the healthcare service. Objective of this thesis, hence, is to continue and complete the application of the methodology with the investigation of medical professionals’ perspective. Survey, focus groups and one-to-one interview have been applied. It has been noticed that the survey allowed the researchers to have an overview on GPs’ perceptions of the service offered. Nevertheless, the same tool applied to staff’s members has not led to the same positive results. The focus group gave the chance to get a clearer idea about clinicians’ feeling regarding the service in light of the surveys’ results, but just with the one-to-one interview it was possible to arise practical criticalities and possible solutions. After the analysis of the results, which were considered jointly with what arose from the collaboration with patients, the researchers could generate a list of possible service improvements. Through this study, the researchers can confirm that the medical professionals’ involvement is useful in the co-design process; from the empirical case, in fact, the medical professionals arose criticalities, which patients were not aware of. Last, the study allowed shedding light on how to involve better these professionals in the co-design experience to get the most of their experience.

I Sistemi Sanitari Nazionali stanno affrontando delle sfide importanti (i.e. invecchiamento della popolazione, aumento dell’incidenza delle condizioni croniche, riorganizzazione dei sistemi di cura primaria); pertanto è diventata cruciale l’identificazione di modi più appropriati ed efficienti di erogare il servizio sanitario. Contemporaneamente, la mancanza di risorse e l’aumento delle aspettative dei pazienti portano alla necessità di ridisegnare il servizio. Diverse metodologie sono state applicate con questo scopo: dall’analisi della letteratura, il co-design si distingue come il più usato e adatto al contesto sanitario. Lo scopo di questo lavoro di tesi è comprendere in che misura e modo i professionisti sanitari possono essere coinvolti nel processo di re-design del servizio. A tal fine la metodologia di Experience-Based Co-design è stata applicata e strumenti per coinvolgere meglio i professionisti sono stati investigati. I ricercatori hanno analizzato il caso reale del Chronic Related Group (CReG), una sperimentazione introdotta da Regione Lombardia nel 2011, con lo scopo di impiegare nella maniera più efficiente possibile le limitate risorse destinate alla cura del paziente cronico. Questo lavoro di tesi si inserisce all’interno di un progetto più ampio di applicazione della metodologia sopra citata: due precedenti lavori hanno analizzato il punto di vista del paziente, asserendo che il suo contributo è utile nel re-design del servizio sanitario. Obiettivo di questa tesi, quindi, è la continuazione e il completamento dell’applicazione della metodologia tramite l’indagine della prospettiva dei professionisti sanitari. Gli strumenti applicati sono stato il questionario, il focus group e l’intervista singola. È stato notato che il questionario ha permesso ai ricercatori di ottenere una visione generale sulle percezioni dei medici; tuttavia, lo stesso strumento sottoposto ai membri dello staff non ha portato agli stessi risultati positivi. Il focus group ha dato la possibilità di avere una idea più precisa riguardo le sensazioni dei medici alla luce dei risultati dei questionari, ma solo con le interviste singole è stato possibile raccogliere critiche e soluzioni di miglioramento. È possibile confermare che il coinvolgimento dei professionisti sanitari è utile all’interno di un processo di co-design del servizio sanitario; dal caso pratico infatti si deduce che i professionisti hanno sollevato critiche di cui i pazienti non erano consapevoli. I ricercatori possono quindi affermare che è importante coinvolgere queste figure nel co-design del servizio perché sono sia fruitori che erogatori di esso e perché sono responsabili dell’intero percorso di cura del paziente.