I benefici dell'innovazione digitale nel fashion retail : sviluppo di un modello per la valutazione dei ricavi e dei costi del servizio click and collect

In the last decade, Fashion Retail, one of the main sectors of the Retail industry, has undergone many changes and transformations following the crisis of family consumption, which has affected most of the Western countries, the growing impact of digital innovation, the introduction of new technologies and the evolution of the traditional social and cultural patterns. Italian retailers were deeply unprepared to respond to these changes because of features that distinguish the configuration of this sector in our country. In fact, the high level of fragmentation and the small-medium sized enterprises, compared to other countries, have always been one of the major obstacles to the Retail development. Nowadays, the spread of new business models, the increasing complexity of the operations and the deep changes in demands and needs of the customers lead the retailers to redesign internal processes and completely redefine the touchpoint with the end consumer, increasingly active, conscious and informed during the purchasing process thanks to digital innovation. Retailers are able to manage the internal processes complexity and effectively respond to new market needs through digital transformation projects. This is the only way to achieve both tangible and intangible benefits related to the digital innovation in support of back-end innovation, of in-store customer experience and of the new omnichannel models. This thesis aims to take a complete picture of the innovative solutions adopted by Fashion industry retailers and to build a framework for the evaluation and monitoring of the benefits related to digital innovation. Lastly, an analytical model for the costs and revenues quantification for a Click&collect solution has been developed. This represents one of the most innovative omnichannel models that can be implemented by retailers and it allows to combine the typical advantages of the web channel, i.e. the access to a wider products range, cheaper prices and breaking of space, time barriers, as well as the benefits of the point of sale, represented by the opportunity to try and wear products.

Nell’ultimo decennio il Fashion Retail, uno dei principali comparti del settore della Vendita al Dettaglio, ha subito numerosi mutamenti e trasformazioni in seguito alla crisi dei consumi delle famiglie, che ha colpito la maggior parte dei Paesi occidentali, alla crescente pervasività dell’innovazione digitale, all’introduzione di nuove tecnologie all’avanguardia e all’evoluzione dei tradizionali modelli sociali e culturali. I retailer italiani si sono trovati profondamente impreparati a rispondere a tali cambiamenti a causa delle peculiarità che contraddistinguono la configurazione del settore in esame nel nostro Paese. Infatti l’elevato livello di frammentazione e le dimensioni medio-piccole degli esercizi commerciali rispetto agli altri Paesi hanno da sempre rappresentato uno dei principali ostacoli rispetto all’evoluzione del settore. Oggi la diffusione di nuovi modelli di business, la crescente complessità delle operations e i profondi mutamenti delle esigenze e dei bisogni dei clienti hanno condotto i retailer alla riprogettazione dei processi interni e alla completa ridefinizione dei punti di contatto e delle modalità di interazione con il consumatore finale, sempre più attivo durante il processo d’acquisto in quanto maggiormente consapevole e informato, cogliendo le potenzialità offerte dall’innovazione digitale. I retailer riescono a gestire la complessità dei processi interni e a rispondere efficacemente alle nuove istanze provenienti dal mercato mediante progetti di digital transformation per conseguire i benefici, sia di natura tangibile sia intangibile, connessi all’implementazione di innovazioni nel back-end, di soluzioni tecnologiche nella customer experience in punto vendita e dei nuovi modelli omnicanali. Questo lavoro di tesi ha l’obiettivo di scattare una fotografia a 360 gradi delle soluzioni innovative adottate dai retailer del settore del Fashion e di costruire un framework per la valutazione e il monitoraggio dei benefici connessi ai progetti di adozione tecnologica. Infine è stato sviluppato un modello analitico per la quantificazione dei costi e dei ricavi per un servizio Click&collect, uno dei modelli omnicanali maggiormente innovativi implementabili dai retailer, che permette di coniugare i tipici vantaggi del canale online, ossia l’accesso a una gamma più ampia di prodotti, i prezzi più convenienti e la rottura delle barriere spazio-temporali, e del punto vendita fisico, ovvero la possibilità di poter provare e toccare con mano i prodotti.