Social media strategies : an empirical analysis of European public transportation providers

The Web 2.0 technologies introduced a huge number of changes in any sector. This event is commonly defined as a “big bang distruption”. In particular, Social Networks represent a real revolution in the way to interact not only between people, but also between consumers and organizations. The public transportation sector, as the other industries, has been affected by this revolution, with Social Media achieving a prominent role in both promotion and communication activities. Hence, this work aims to analyse Social Media strategies adopted by transport operators and explore how managers in these organizations can exploit data and information derived from social media to support decision-making processes. To this aim, first a literature review has been performed to explore the issue of social media strategies. In this respect, particular attention has been given to public service providers in general and transportation companies in particular. Then, an international comparison has been performed with the main public transport operators in Europe. Finally, Trenord’s and Transport for London’s cases were analysed deeper in order to understand the type of information that can be derived from social media to support internal processes. The goal is to understand the utility of the strategy adopted and the sentiment shown by the users.

L’avvento del Web 2.0 ha portato senza dubbio numerosi cambiamenti in tutti i settori. Questo evento è stato da molti definito come una “big bang disruption”. In particolare i Social Network hanno rappresentato una vera rivoluzione nei modi di relazionarsi non solo tra le persone, ma anche tra consumatori ed organizzazioni. Il settore del trasporto pubblico, come tutti gli altri, è stato condizionato da questa rivoluzione, in cui i Social Media hanno avuto un ruolo principale sia nelle attività di promozione che di comunicazione. Questo lavoro ha l’obiettivo di analizzare le Social Media strategies adottate dagli operatori di trasporto pubblico ed esplorare come i manager di queste organizzazioni possano sfruttare i dati e le informazioni che arrivano dai Social Media a supporto dei processi decisionali. Per questo motivo, inizialmente è stata svolta una literature review per esplorare il problema delle strategie adottate sui Social Media. A questo proposito, è stata rivolta particolare attenzione ai fornitori di servizi pubblici, sia in generale che nel caso specifico delle compagnie di trasporto pubblico. Successivamente è stato svolto un confronto internazionale con i principali operatori di trasporto pubblico in Europa. Infine, sono stati approfonditi nel dettaglio i casi di Trenord e Transport for London per comprendere le informazioni che si possono derivare dai Social Media per supportare I processi interni. L’obiettivo è di comprendere l’utilità di adottare una strategia ed il sentiment mostrato dagli utenti.