Coinvolgere i pazienti cronici nel disegno dei servizi sanitari : un caso di riprogettazione e due popolazioni a confronto

Generally, in the service reorganization process, the user doesn’t have an active role. The literature, instead, asserts that a user’s active and direct involvement in the service design/improvement process can lead to an enhancement of the effectiveness and the efficiency of the service itself. The users' involvement increases the likelihood to generate a service more aligned with the customers' needs, giving the possibility to optimize the available resources. The codesign technique promotes the collaboration with the users in the service design, which aims to understand, at a deep level, their experiences and find, with them, innovative ideas for the service improvement. Despite the unique characteristics of the healthcare service, the codesign has been identified, in this context, as the methodology that allows, according to the patient centered approach, the care process reorganization, pursuing high levels of efficiency, effectiveness, accessibility and integration. To date, this type of technique is manly applied to hospital settings. This thesis intends to evaluate the application of the codesign methodology within a non-hospital setting, at primary care level. An Experience Based Codesign project was conducted in a primary care based setting, specifically at the “Cooperativa CReG Servizi”, that participates in the CREG Experimentation, an innovative way to take care of chronic patients promoted by Regione Lombardia. This work, not only supports the applicability of the codesign technique at the level of primary care, but also indentifies in the socio demographic characteristics of patients involved, the drivers that explain the reaction they have when engaged in similar projects. The age and the level of education of the patients turn out to be the most explanatory variables of their desire of collaboration, the stated needs, the improvements they propose and the way they interact.

Solitamente, nei processi di riorganizzazione dei servizi, l’utente non è considerato un interlocutore diretto. La letteratura sostiene, invece, come un coinvolgimento attivo e diretto dell’utente nel processo di progettazione e/o miglioramento del servizio possa andare ad agire nell’ottica di un incremento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio stesso. Aumenterebbe, infatti, la probabilità di creare servizi in linea con le esigenze dei consumatori, ottimizzando le risorse disponibili. E’ nata quindi la metodologia del codesign che promuove una collaborazione con l’utente nel processo di progettazione del servizio: si pone l’obiettivo di entrare a conoscenza dell’esperienza dei consumatori in tutte le sue sfaccettature e di far emergere, da loro, idee innovative per il miglioramento del servizio. Nonostante le caratteristiche peculiari del servizio sanitario, il codesign è stato identificato, in questo contesto, come lo strumento che permette la ristrutturazione dei processi di erogazione delle cure, secondo un approccio patient centered e secondo caratteristiche di efficienza, efficacia, accessibilità e integrazione. Ad oggi, però, la sua implementazione è limitata soltanto a contesti ospedalieri. Questo lavoro di tesi si propone di valutare l’implementazione di un progetto di codesign all’interno di un contesto extraospedaliero di cure primarie. E’ stato implementato un progetto di Experience Based Codesign, a livello primary care, presso la Cooperativa CReG Servizi, la quale aderisce alla Sperimentazione CReG, un’innovativa modalità di presa in carico dei pazienti cronici avviata da Regione Lombardia. Il presente lavoro di tesi, oltre che sostenere l’applicabilità del codesign in un contesto sanitario extraospedaliero, ha individuato nelle caratteristiche socio demografiche dei pazienti che partecipano, i driver di spiegazione del tipo di risposta che da essi si riceve se coinvolti in attività simili. Età e livello di istruzione dei pazienti sono risultati le variabili maggiormente esplicative del loro interesse alla collaborazione, dei bisogni che esternano, delle idee migliorative che propongono e del loro modo di interagire.