Analysis of the use of digital tools in the Italian travel agencies

Until recent years, travel agencies had a strong market position as the only intermediary between the customer and service providers such as airlines, car rentals, cruise lines, hotels, railways, and package tours.   With the internet boom and the arrival of web 2.0 many tools have allowed to open new distribution channels and new forms of customer interaction with providers, allowing the option for the traveller of "do it by yourself" and disabling on a large scale the participation of travel agencies in different market segments.   It is for this reason that is being promoted among traditional travel agencies the use of digital tools, in this way there would have a higher value proposition through its services and prevents that this sector could be removed from the market. With this study the Osservatorio “Digital Innovation in Tourism” of the Polytechnic of Milan seeks to analyse the use of digital tools in the traditional travel agencies at the current state and to identify in which phases it is recommended to invest in digital tools.

Fino ad anni recenti, le agenzie di viaggio hanno rivestito un ruolo di grande importanza come uniche intermediarie tra i fornitori dei clienti e dei servizi( come le compagnie aeree, autonoleggi, compagnie di crociera, alberghi, ferrovie e pacchetti turistici). Con il boom di Internet e l'arrivo di web 2.0, molte innovazioni digitali hanno consentito di aprire nuovi canali di distribuzione e moderne forme tecnologiche di interazione dei clienti con i fornitori, consentendo l'opzione per il viaggiatore di "fare da soli" ed impoverendo in larga scala la partecipazione di agenzie di viaggio in diversi segmenti di mercato. E 'per questa ragione che è vivamente caldeggiata tra agenzie di viaggio tradizionali l'uso di strumenti digitali. In questo modo le agenzie acquisirebbero un valore aggiunto e fornirebbero un servizio più qualificato impedendo la eventuale rimozione di questo settore dal mercato. L'Osservatorio Innovazione digitale nel turismo del Politecnico di Milano si propone con questo studio di analizzare l'uso di strumenti digitali nelle agenzie di viaggio tradizionali allo stato attuale e di individuare in quale fase consigliare di investire in strumenti digitali.