Easy practice. Reshaping the working experience for doctors who work in the private clinics

The thesis examines current management tool applied in both hospital and private clinics. Health, management and information system are unfolded to be explored; accordingly an integrated solution is carried out with the objective of providing an efficient tool, an expecting service and a newly-defined doctor-and-patient relationship. The research were conducted through workshop, desktop research, interview and field trip. Workshops were launched to portrait the status quo how medical service is offered from doctors, undertaken in hospitals/ private clinics and received by patients. This process enabled the author to review and pin out the touchpoint as well as to picture the mission and vision for a new solution. Desktop research comprised a variety of literature research and case study. The diversity of the research addressed from different sectors and case study broadened the perspectives, advising alternative approach to refine new service journey. Interviews, taken in a focus group including doctors and patients, zoomed in each single problem in existing service flow; insights from this stage indicated the direction to potential opportunity. Field trip facilitated the research in terms of reflecting and reexamining the information collected before and also offered the observation as a whole. Along the research, an emotional map was illustrated to demonstrate the unfulfilled expectations from the following seven stages: Get connected, booking, online consulting, offline consulting, info management, and after treatment. Based on the research, Easy practice, an application is designed to respond to the three main stakeholders: doctor, patient and clinic. “Easy practice” is a platform which doctor, patient and clinic are able to have access to beyond time and space. It plays the role as a workstation for doctor to provide medical service, to monitor patient’s condition, and to interact with patients. Additionally, given the solid data base built, doctors are able to consult and refer to other clinical practice from peers. Besides, it is a health caretaker that assists patients to identify and rephrase the medical need clearly, and to arrange the appointment and treatment with medical crew efficiently and effectively. Furthermore, Easy practice supports clinics to organise the schedule to the doctor and customer relationship management to the patient. The design of Easy practice subsequently suggests a new relationship between doctor and patient as well as a new path for medical service. The transparency of information together with a responsive communicating platform empower the stakeholders to engage with each other actively and accurately. It eliminates the workload and time from ineffective communication; thus, medical service can be properly allocated and medical appeal from patient will be promptly answered.

La mia tesi esamina gli strumenti di management esistenti, applicati in ospedali e cliniche private. Salute, management e sistemi d’informazione vengono analizzati ed esplorati; In collegamento a ciò una soluzione integrata è portata avanti, con l’obiettivo di offrire uno strumento efficiente, un buon servizio e una nuova definizione del rapporto medico-paziente. La ricerca è stata condotta attraverso workshops, ricerca online, interviste e ricerche sul campo. I workshops sono stati attivati per definire lo stato dell’arte su come servizi medicali vengono offerti dai dottori, dagli ospedali e cliniche private e percepiti dai pazienti. Questo processo mi ha permesso di definire i touch-points, nonché dare forma alla missione e alla visione della soluzione che ho definito. La ricerca online ha tenuto conto di una serie di documenti della letteratura di ricerca e di casi studio di servizi esistenti. La diversità della ricerca affrontata analizzando diversi settori e casi studio ha allargato le prospettive del progetto, delineando un approccio alternativo alla definizione del nuovo service journey. Interviste, intraprese tramite focus groups che includevano dottori e pazienti, hanno permesso di dettagliare le potenziali direzioni e opportunità. La ricerca sul campo ha facilitato la ricerca in termini di riflessione e riesame delle informazioni raccolte in precedenza nonché la visione delle diverse informazione non più spezzettate ma come un tutt’uno. Insieme alla ricerca, una mappa emozionale è stata illustrata per dimostrare le aspettative insoddisfatte dei seguenti sette steps: essere connessi, prenotare, consultazione online, consultazione in ufficio, gestione delle informazioni, informazioni post-trattamento. Sulla base della ricerca è stata progettata l’applicazione “Easy Practice” la quale tiene conto dei tre principali stakeholders definiti: dottore, paziente e clinica. “Easy Practice” è un piattaforma nella quale dottore, paziente e clinica possono avere accesso in ogni luogo e momento. Essa funziona come piattaforma per il dottore che deve offrire un servizio medico, monitorare un paziente e interagire con esso. Inoltre, data la solida presenza di dati, il dottore è in grado di fruire di informazioni da altri suoi pari. “Easy Practice” può essere definito come un un custode di salute che aiuta i pazienti a identificare e riformulare la necessità mediche in modo chiaro, e di provvedere alla gestione di appuntamenti e trattamento con team medico, in maniera efficiente ed efficace. Infine, l’applicazione supporta le cliniche nell’organizzazione del programma per la gestione delle relazioni con il medico e con il paziente. Il design di “Easy Practice” suggerisce un nuovo rapporto tra medico e paziente, nonché un nuovo percorso per il servizio medico. La trasparenza delle informazioni insieme ad una piattaforma comunicante e reattiva potenzia le parti interessate ad impegnarsi e rimanere attive. Con essa si elimina il carico di lavoro e la comunicazione inefficace; in tal modo, il servizio medico può essere adeguatamente offerto dal medico ed efficacemente fruito dal paziente.