Bridging relational gaps : a service design perspective for no-profit enterprises. How to build and measure relational value in a social emporium

The crisis of the Third sector is empowering no profit organizations and bottom-up movements as new providers of care services to tackle contemporary issues such as new forms of poverty. Contextually, the raise of social innovation is affecting the social sector, contributing to redefine new welfare models in which users’ participation and empowerment represent core values. Since these changes need infrastructures and systems to take place, service design constitutes a solution for boosting innovation through methods and tools, obtaining both tangible and intangible effects on communities. In this perspective, the benefits produced by social enterprises are proximity networks made of social ties that push people to collaborate and give support to each other, constituting the relational capital that currently social organizations struggle to measure and improve. Specific plus of a service designer as professional in this co-design situation is strongly recommended: firstly in strategic planning and enabling encounters that shape new networks; secondly as tool manager able to evaluate value production (even relational), generating outcomes both for individuals and groups. One of the challenges that welfare system are facing is the phenomenon of “Situational Poverty”, which concerns not only primary assets, but also the lack of relationships and support. The dissertation tracks a design driven perspective in the context of Italian social emporiums, taking into consideration the case of Emporion project in Sondrio, where the increasing demand of food access becomes an opportunity to strength the social fabric. From an internal perspective within the service organization, Emporion performance has been analyzed and improved. The results obtained are a framework and the introduction of new touchpoints that encompass all the experience phases, including the medium-term period after the exit. Thanks to this design-driven intervention, it has been possible to bind people together creating new relational value to enhance beneficiaries’ independency and empowerment.

La crisi del terzo settore ha reso protagoniste le organizzazioni no-profit e i movimenti dal basso nell’erogazione di servizi che possano affrontare le sfide sociali contemporanee, come quella delle nuove forme di povertà. Allo stesso tempo, si sta assistendo ad una diffusione dell’innovazione anche nel settore sociale, che contribuisce alla ridefinizione dei modelli di welfare, in cui la partecipazione attiva degli utenti rappresenta un valore fondante. Dal momento che tali cambiamenti necessitano di essere sostenuti a livello sistemico, il design dei servizi si presenta come una soluzione promettente per promuovere l’innovazione, attraverso metodi e strumenti che permettano di impattare sulle comunità a livello tangibile ed intangibile. In questa ottica, i benefici prodotti dalle imprese sociali assumono la forma di reti di prossimità, legami sociali tra le persone che, messe nelle condizioni di collaborare e darsi sostegno reciprocamente, contribuiscono alla generazione di capitale relazionale, aspetto che attualmente le organizzazioni del terzo settore hanno difficoltà a valutare ed implementare. La figura del designer dei servizi all’interno di tale contesto di co-progettazione, può rappresentare un valore aggiunto: in primo luogo nella pianificazione strategica e nella facilitazione di interazioni; in secondo luogo come esperto di strumenti che possano misurare gli effetti (anche relazionali) dell’impresa sia sugli individui che sulle comunità. Una delle sfide che i sistemi di welfare devono affrontare è il fenomeno della “povertà situazionale”, che colpisce non solo i bisogni primari, ma soprattutto le relazioni di supporto degli individui. Questa tesi, traccia un quadro degli empori sociali italiani dal punto di vista del design, prendendo come caso applicativo Emporion, l’Emporio sociale di Sondrio, dove la richiesta di accesso al cibo è diventata un’occasione per rafforzare il tessuto sociale. La performance del servizio del market, è stata valutata e implementata collaborando con l’organizzazione che lo gestisce. Il risultato finale è rappresentato da un modello strategico e dall’introduzione di nuovi artefatti che migliorano tutte le fasi dell’esperienza di servizio, con una riflessione sul momento successivo all’uscita da esso. Grazie ad un intervento design-driven, è stato possibile facilitare l’interazione tra le persone, creando nuovo valore relazionale in grado di supportare il percorso di indipendenza dei beneficiari del servizio.