Airlines : the use of social media as a tool for customer engagement

In the last years, there has been an exponential growth in technologies that facilitated the exchange of information; generating a more connected world and changing the way people make business; shortening travel times and the concept of distances between countries. Various authors have highlighted the importance of social media use in companies to understand customers and extract meaningful information for product and service innovation. The mobile penetration has increased thanks to the new technologies that allow the creation of affordable and easy to use devices. This has changed the way people interact in social media platforms. The development of this final project aims at analysing how airlines use social media in their customer engagement strategy. The purpose is to identify the most popular social networks and the specific content published by airlines. Analysing the content posted in the different platforms, we will create and use existing (validated in academic papers) general and airline specific KPI’s to measure costumer engagement. It is important to mention that the indicators are based on data retrieved from public information available in the official social platforms. Our results based on academic papers, interviews of experts, case studies and information retrieved from social platforms show that an adequate social media management could increase the quantity and quality of customer interactions.

Nelle ultimi anni, si è verificata una crescita esponenziale nella tecnologia che ha facilitato lo scambio di informazioni; generando un mondo più connesso e cambiando il modo in cui le persone fanno affari; accorciando le distanze di viaggio e il concetto di distanza fra paesi. Diversi autori hanno evidenziato l’importanza di utilizzare i social media nelle aziende per comprendere i clienti ed estrarre informazioni significative per prodotti e servizi innovativi. La penetrazione del mobile è aumentata grazie alle nuove tecnologie che permettono di accedere ai dispositivi economici e facile da utilizzare, questo ha cambiato il modo in cui le persone interagiscono nelle piattaforme di social media. Lo sviluppo di questo progetto finale ha l’obiettivo di analizzare come le compagnie aeree utilizzano i social media nelle loro strategie di customer engagement. Lo scopo è quello di individuare i più popolari social network e il contenuto specifico pubblicato dalle compagnie aeree. Si utilizza questo contenuto per misurare il customer engagement utilizzando indicatori generali e specifici sviluppati per gli autori ed esistenti (validati in altri studi academici). È importante ricordare che questi indicatori si basano su dati recuperati da achivi ed informazione pubbliche disponibili nelle piattaforme di sociali ufficiali. I risultati sulla base di pubblicazioni academiche, interviste di esperti, casi di studi, e le informazioni recuperate dai social media mostrano che un’adeguata gestione dei social media potrebbe aumentare la quantità e qualità delle interazioni con i clienti.