Il processo di assistenza post-vendita in Sky Italia

Il settore dei servizi rappresenta oggi oltre la metà del PIL italiano ed impatta in modo significativo sia sulle dinamiche competitive che sul grado di occupazione. In questo senso, nelle aziende che operano nel settore, è quindi diventato di fondamentale importanza porre particolare attenzione alle Operations e soprattutto al loro grado di interazione con il Cliente. In un mercato in continua evoluzione socio-economica che richiede il soddisfacimento di bisogni sempre differenti, diventa quindi fondamentale focalizzare l’attenzione sul servizio al Cliente sia come fattore di vantaggio competitivo, sia come fonte di contribuzione al profitto aziendale. Le aziende di successo sono quelle che riescono, in modo continuativo, a focalizzarsi su ciò che è di valore per il Cliente, in uno scenario in cui i fattori chiave sono rappresentati dalle risorse umane e in generale da tutti gli attori coinvolti nei processi e dai processi operativi stessi. La tesi che ho realizzato va ad analizzare le logiche che, in quest’ottica, hanno portato a ripensare completamente il processo di assistenza post vendita in Sky Italia focalizzando l’attenzione su quelle che sono le attività che contribuiscono al miglioramento continuo del processo e dei risultati ottenuti, sia in termini di Customer Satisfaction che in termini di profitto aziendale, in uno scenario critico nella gestione del rapporto con un Cliente come quello rappresentato da un servizio di intervento di assistenza e manutenzione.