Application of lean in service within sales department

Lean philosophy in manufacturing has proved its effectiveness, however the use of lean approach to improve processes in service is relatively new, with limited area of implementation. Sales and Marketing areas appear to be one the most resistant to lean tools. From one side it comes from not well-established lean practices in sales and marketing. From another it is the result of unwillingness of sales managers to classify their activities as a set of processes. Often they see their relationships with customers as something that lays beyond lean philosophy. This work is a presentation of practical implementation of lean tools within Sales and Marketing department at ABB. Research based on “onion model” proposed by Mark Saunders, Philip Lewis and Adrian Thornhill (2008). The concept consists of pragmatic research philosophy with cross sectional time horizon, inductive approach for data collection, and multi-method qualitative study for strategy. Result of the research showed different lean methodologies and tools to be applied in service industries and particularly in Sales area. Most importantly, study has conducted business process analysis of Sales and Marketing department at ABB. After analysis, two main processes were identified as a prior to be improved: Commercial Offer Preparation process and Drawing preparation process. In a design phase of this study 4Q model has been applied in order to investigate the possibilities for improvements for these two projects. For Commercial Offer preparation process, user form in VBA was used to facilitate offer-issuing process and eliminate the waste from this process. To improve the drawing preparation process it was decided that SharePoint based application can help to proceed with drawings faster and in a user-friendly way. Designed tools have been positively evaluated and now are used within the department.

La filosofia Lean nel manufacturing ha garantito la sua efficacia. L’uso dell’approccio lean pe migliorare i processi nei serivizi è relativamente recente, con un’area di implementazione limitata. Le aree di Sales e Marketing sembrano essere quelle più resistenti ai tool Lean. Da un lato si tratta di strumenti Lean non consolidati nelle aree di vendite e marketing, dall’altro è il risultato della riluttanza dei sales manager nel classificare le loro attività come un insieme di processi. Spesso vedono i loro rapporti con i clienti come qualcosa che sta oltre la filosofia Lean. Questo lavoro è una presentazione di attuazione pratica di strumenti Lean all'interno delle aree di vendite e marketing presso ABB. La ricerca è basata sull’ "onion model" proposto da Mark Saunders, Philip Lewis e Adrian Thornhill (2008). Il concetto è costituito da filosofia di ricerca pragmatica con croce orizzonte sezione tempo, approccio induttivo per la raccolta dei dati, e multi-metodo di studio qualitativo per la strategia. Il risultato della ricerca ha mostrato diverse metodologie e strumenti lean da applicare nel settore dei servizi e in particolare nella zona di vendita. Ancora più importante, lo studio ha condotto l'analisi dei processi di business delle vendite e marketing presso ABB. Dopo l'analisi sono stati identificati due processi principali da migliorare: Processo di preparazione dell’Offerta Commerciale ed il processo di preparazione del Desing. Nella fase di progettazione di questo studio è stato applicato il modello 4Q al fine di esaminare le possibilità di miglioramento per questi due progetti. Per il Processo di preparazione dell’Offerta Commerciale, è stato utilizzato il modulo di utenza VBA per facilitare il processo di emissione dell’offerta ed eliminare tutti i “waste” da questo processo. Per migliorare il processo di preparazione di disegno si è deciso che l'applicazione basata Sharepoint può aiutare a procedere con i disegni più velocemente e in modo user-friendly. Designed Tool sono stati valutati positivamente e ora vengono utilizzati all'interno del reparto.