Indicatori di prestazione per il facility management nel settore della grande distribuzione organizzata. Il caso studio Metro Italia Cash and Carry

Il lavoro che ha guidato il presente elaborato di tesi è partito dalla necessità di migliorare il processo di gestione dell’informazione e di condivisione di dati che spesso hanno un ruolo secondario o marginale all’interno dei processi di controllo delle performance. Quando si decide di esternalizzare un servizio viene richiesta, già in fase di contratto, una piattaforma di controllo che monitori in modo efficiente ed efficace le prestazioni dei servizi erogati, per attuare in seguito incentivi per il miglioramento del servizio e della prestazione erogata o eventuali azioni correttive che prevedano un sistema di penali nel caso di forti inadempienze. La definizione e il controllo della qualità dunque, rappresentano obiettivi primari quando si parla di esternalizzazione di servizi. Il tema principale della tesi, per sintetizzare, è la gestione dell’informazione nell’ambito del controllo dei processi riferiti in questo caso alla manutenzione. Si parte da un’analisi delle informazioni utili che alimentano in modo effettivo gli indicatori di prestazioni per poter capire quale parte del processo presenta lacune informative che impediscono la costruzione dell’indicatore stesso. Il lavoro svolto si suddivide in due parti: la prima fornisce un quadro completo delle performance e dei loro sistemi di misurazione, verifica e controllo, individuando quegli indicatori, divisi per tipologie, utili alla misurazione delle performance nella manutenzione e nel facility management. Gli indicatori trovati vengono poi in seguito rapportati alla normativa di riferimento, per arrivare ad individuare le linee guida per la definizione di un sistema di controllo nel capitolato. Nella seconda parte invece si introducono i temi del Facility Management e dell’esternalizzazione dei servizi nella Grande Distribuzione Organizzata, con un focus sul caso studio METRO Italia Cash & Carry. Vengono inquadrate quindi le funzioni di un ufficio tecnico, mappandone i processi relativi alla manutenzione, definendo i servizi e il livello richiesto e progettando un adeguato sistema di controllo delle prestazioni che supporti l’area Maintenance & Repair anche nella ricerca di informazioni relative alla manutenzione e alle performance fornite.