Modello di simulazione per la valutazione di un servizio di manutenzione

The growing role of services in corporate strategy leads to new challenges and opportunities. Many manufacturers of industrial goods, the so-called Original Equipment Manufacturer (OEM), are turning into service providers; therefore, they offer to the customer not only the asset itself, but a combination of products and services: the so-called Product Service System (PSS). This thesis is a contribution to the study of after-sales services, with a focus on technical support guaranteed by the maintenance service. The latter has been analyzed in its various forms: operators training, reliability improvement, warranty service and spare parts management. In each of these areas different possible configurations have been analyzed, evaluating the impact of each of them on different indicators of cost. The main indicator is the Total Cost of Ownership (TCO); in this work TCO takes into account not only the traditional cost items, but also the costs related to asset performance throughout its entire life cycle, which have a strong impact on the final result. The methodology used in this work is the System Dynamics, a simulation technique suitable to model complex and dynamic systems. It allowed to conduct quantitative analysis of a PSS model, allowing to create a tool that can serve as decision support.

Il crescente ruolo dei servizi nelle strategie aziendali apre le porte a nuove sfide ed opportunità. Molte aziende produttrici di beni industriali, cioè i cosiddetti Original Equipment Manufacturer (OEM), si stanno trasformando in fornitori di servizi; al cliente, pertanto, offrono non più soltanto l’asset in sé, ma una combinazione di prodotti e servizi: il cosiddetto Product Service System (PSS). Questa tesi intende fornire un contributo alla disciplina dei servizi post-vendita, con una particolare attenzione per il supporto tecnico garantito attraverso il servizio di manutenzione. Quest’ultimo è stato analizzato nelle sue diverse forme: l’addestramento degli operatori, il miglioramento dell’affidabilità, il servizio di garanzia e la gestione dei ricambi. In ognuna di queste aree sono state analizzate diverse possibili configurazioni, valutando l’impatto di ciascuna di esse su diversi indicatori di costo. L’indicatore principale è rappresentato dal Total Cost of Ownership (TCO); in questo lavoro il TCO tiene conto non solo delle tradizionali voci di costo, ma anche dei costi relativi alle performance dell’asset durante il suo intero ciclo di vita, che impattano fortemente sul risultato finale. La metodologia utilizzata in questo lavoro è la System Dynamics, una tecnica di simulazione adatta a modellizzare sistemi complessi e dinamici. Essa ha permesso di condurre analisi quantitative su un modello di PSS, permettendo quindi di creare uno strumento che possa fungere da supporto al processo decisionale.