The role of support services in the attractiveness of higher education institutions

Higher Education (HE) is a fast changing environment. Many studies have been performed among the topic of universities’ competitiveness and attractiveness, aiming at identifying the major differentiating critical factors. This research project aims at investigating the potential impact of administrative HE support services in respect to the university’s attractiveness from the students’ perspective. The analysis has been pursued through the development of an innovative holistic framework, which aims at identifying, synthetically and exhaustively, all the students’ choice attributes characterizing the overall offer of an HE institution and the external environment in which the specific university operates. The definition of the major quantitative results has been fulfilled through the empirical implementation of the abovementioned framework on a sample of Italian public universities and in respect to national students enrolled to bachelor’s degree courses. Quantitative results have been further strengthened through the analysis of two practical case studies: Politecnico di Milano and TU Delft. The most relevant source of data has been represented by the Good Practice project, a cross-temporal Italian study which have been able to classify support services and collect a huge amount of information, enabling researchers to study university’s secondary activities as experience goods. Furthermore, it has been decided to adopt a policy maker approach and pursue the analysis by focusing on the university’s strategic leverages to enhance competitiveness and attractiveness. It has been demonstrated that a specific class of support services – i.e. services to didactics – has a positive detectable indirect impact on HE institutions’ attractiveness. Moreover, the two case studies highlighted that this indirect influence passes through the mechanism of the word of mouth (WOM), as the result of students’ satisfaction within the campus experience provided by their university. Therefore, it has been demonstrated that support services are a strategic instrument for universities: in their design process it should be considered not only the aspect of internal efficiency, but also the overall strategic objectives of the specific HE institutions.

L’Istruzione Superiore è un contesto in rapida evoluzione. In passato, molte ricerche sono state realizzate in merito ai temi di competitività e attrattività delle università, principalmente con lo scopo di identificare i fattori di differenziazione più rilevanti. Questo progetto di ricerca ha l’obiettivo di studiare il potenziale impatto che hanno i servizi amministrativi di supporto rispetto all’attrattività di un’università dal punto di vista degli studenti. L’analisi è stata realizzata attraverso lo sviluppo di un modello olistico ed innovativo, con lo scopo di identificare in maniera sintetica ed esaustiva tutti i fattori di scelta dello studente, che caratterizzano l’intera offerta di un istituto di istruzione superiore e il contesto esterno in cui questo opera. I principali risultati quantitativi sono stati ottenuti attraverso l’implementazione empirica del modello su un campione di università pubbliche italiane e relativamente a studenti nazionali iscritti a corsi di laurea di primo livello. I risultati quantitativi sono stati ulteriormente rafforzati attraverso l’analisi di due casi di studio: Politecnico di Milano e TU Delft. Le principali fonti di dati sono state fornite dal progetto “Good Practice”, uno studio italiano cross-temporale che ha reso possibile la classificazione dei servizi di supporto e la raccolta di un ingente quantitativo di informazioni, dando la possibilità ai ricercatori di studiare le attività secondarie di un’università come experience goods. Inoltre, nella definizione del modello è stata adottata la prospettiva del policy-maker, focalizzandosi sulle leve strategiche dell’università che influiscono sulla competitività ed attrattività di quest’ultima. È stato dimostrato, attraverso questo studio, che una specifica classe di servizi di supporto – ovvero i servizi alla didattica – hanno un impatto indiretto e positivo sull’attrattività di un’università. Inoltre, i due casi di studio hanno messo in risalto come l’influenza indiretta avvenga attraverso il meccanismo del Word of Mouth (WOM), il quale è generato dalla soddisfazione degli studenti relativamente all’esperienza maturata nel campus ed offerta dall’ateneo. Quindi, è stato dimostrato che i servizi di supporto sono uno strumento strategico per le università. Nel loro processo di sviluppo si dovrebbe considerare non solo l’aspetto relativo all’efficienza interna, ma anche gli obiettivi strategici di ateneo.