Distributive channels of retail banking services

Nowadays the number of ICT users in the world is getting increased rapidly because people wish to obtain appropriate information at the right time in order to improve a productivity and quality of work. Realizing this tendency banks are involving ICT more and more in their daily operating activities. Due to the advances in information technology customers are becoming more price-sensitive for channel services, more rational in decision making and thus more challenging to the banks. To succeed today banks must not only use many channels of communication with clients but also be able to choose the right combination of these channels. It is time to revise the existing concept of traditional banking which today ceases meet the increasing needs of customers. The use of multiple channels is probably the most common distribution strategy nowadays. Surprisingly, the determinants of this strategy remain largely unexplored. The objectives of this thesis are to: • examine the present macro-economic environment, IT and banking sectors; • study, analyze & compare various distributive channels of retail banks; • work out a model helping the retail banks to select right channels due to customers’ needs and preferences. The methodology used to achieve the objectives is a comparison, contrasting and analyzing different points of views on the research topic supporting by a deeper literature analysis based on primary and secondary resources: sixty one e-books & articles, twenty two reports, surveys & outlooks, information provided by six institutional sites as well as four blogs. Additionally, there are presented the empirical analyses of case studies describing how various banks from different countries benefit from employing IT solutions as well as analysis of Customer Evaluation of Bank Channels Survey carried out among the users of services provided by Italian banks. The main finding of the research is that media channels will play the dominant role in the channel mix formed by retail banks. The paper is organized as follows: in the Part 1 is provided general information about macro-economic development, role of banks in the economy and society as well as a brief summary of well-known ICT trends in banking. The second part illustrates different delivery channels and provides their comparison. In the Part 3 it was build a Channel Appropriateness Model in order to evaluate existing channels and choose their right set for achieving integrated multichannel strategy. The empirical data obtained due to Survey allowed to evaluate accuracy of theoretically built Channel Appropriateness Model and support its usefulness as the first step for a channel selection process. At the end, a conclusion draws final remarks and results of the research.

Ai giorni nostri il numero di chi usa le nuove tecnologie nel mondo sta crescendo rapidamente perché le persone cercano di ottenere le informazioni al momento giusto per migliorare la produttività e la qualità del lavoro. Avendolo compreso, le banche cercano di utilizzare le ICT sempre di più nelle attività operative. A causa del miglioramento della tecnologia i clienti stanno diventando più attenti al prezzo dei servizi bancari, più razionali nelle scelte e difficili da acquisire per le banche. Per aver successo quindi le banche non solo devono utilizzare più canali di comunicazione ma devono anche essere in grado di sceglierne il giusto mix. È questo il momento di rivedere il concetto di banca per incontrare le crescenti necessità dei clienti. L’uso della multicanalità è probabilmente la strategia più comune oggigiorno. Sorprendentemente, i fattori determinanti di questa strategia sono ancora oscuri. Gli obiettivi di questa tesi sono quindi: • esaminare l’attuale ambiente macroeconomico, i settori dell’IT e bancario; • studiare, analizzare e comparare i cari canali distributivi delle banche retail; • sviluppare un modello che aiuti le banche a scegliere i canali migliori per soddisfare le preferenze e i bisogni dei clienti. La metodologia usata per raggiungere gli obiettivi è il confronto, analizzando differenti punti di vista nella ricerca, venendo supportati da un’analisi letteraria basata su fonti primarie e secondarie: sessantuno e-books e articoli, ventidue reports, ricerche e outlooks, informazioni fornite da sei siti istituzionali e da quattro blogs. Inoltre, è presentata un’analisi empirica di case studies che descrivono come diverse banche di molte nazioni beneficiano dall’utilizzo delle soluzioni IT e delle analisi della customer evaluation (tratta dalle ricerche sui clienti dei servizi forniti dalle banche italiane). Le principali conclusioni della ricerca sono che i media channels avranno un ruolo dominante nel mix di canali realizzato dalle banche retail. La tesi è strutturata come segue: la prima parte fornisce informazioni generali sullo sviluppo della macroeconomia, sul ruolo delle banche nell’economia e nella società e un breve sommario dei più conosciuti trends ICT nel settore bancario. La seconda parte illustra i differenti canali di servizi e ne fornisce un confronto. Nella terza parte è stato sviluppato un modello di “Adeguatezza dei canali” al fine di valutare i canali esistenti e sceglierne il giusto mix per ottenere una strategia multicanale integrata. I dati empirici ottenuti dalla ricerca consentono di valutare l’accuratezza del modello teorico del “Adeguatezza dei canali” e dimostra la sua utilità come primo passo per un processo di selezione dei canali. In conclusione, si tracciano le evidenze e i risultati della ricerca.