New service development after commercialization : the case of MIP Flex EMBA

Digital technologies are definitely revolutionizing the world. They are exceptionally powerful tools that allow product and service innovation. Digital technologies have an impact on how enterprise and people experience and innovate with service. One of the main issue of digital technology is that no longer are innovations (and also the ideas from which they arise) developed inside the boundaries of an organization, on the contrary they emerge from a strong collaboration with a wide network of actors. Generally, when a service provider wishes to innovate a service through digital technologies, he knows that literature researches provide countless service innovation models. However, a limitation concerning the context of the innovation emerge. In fact, there is a deep gap that has not yet been bridged in the literature researches. These service innovation models mostly come from the financial sector. Moreover, no one has ever used the Service Dominant Logic frameworks, such as Service Ecosystems, Service Platforms and Value co-creation, as lens of analysis and context of the service innovation. By employing a case study approach, through semi-structured interviews and through a coding software, we want to verify whether the Alam & Perry NSD model is still valid or not, trying to understand how service innovation, allowed by digital technologies through SDL frameworks, has been managed and dealt within the educational sector. Analysing the MIP Flex EMBA case, we are able to study the causal variables of this successful service innovation case study in the educational world via digital technologies. Finally, from the case study we extrapolate and propose a model, which involves a series of post commercialization stages, in which, through constant collaboration between service provider and service users and the resulting value co-creation of the service, managers can give life to an innovative successful service in a digital context.

Le tecnologie digitali stanno rivoluzionando il mondo. Queste sono degli strumenti eccezionali che consentono innovazioni di prodotto e di servizio. Esse impattano anche su come persone e aziende fruiscono e innovano un servizio. Una delle tematiche principali delle tecnologie digitali è che queste (e le idee che ne derivano) non sono più sviluppate solo all’interno dei “confini” di un’azienda, ma al contrario emergono da una grande collaborazione con un network di attori. In generale, quando un service provider vuole innovare un servizio tramite le tecnologie digitali, è conoscenza del fatto che esistono svariate teorie di modelli di innovazione di servizio. Tuttavia, vi è una limitazione. Esiste, infatti, un grande gap che le ricerche condotte in letteratura non hanno ancora colmato. I modelli di innovazione di servizio derivano quasi tutti dal mondo dei servizi finanziari. Inoltre, nessuno ha mai utilizzato i framework della Service Dominant Logic come i Service Ecosystems, le Service Platforms e la Value Co-Creation come lente d’analisi e come contesto per l’innovazione di servizio. Utilizzando un approccio case study, attraverso interviste semi-strutturate ed il coding di queste ultime, vogliamo andare a verificare se il modello maggiormente citato in letteratura, di Alam e Perry, riguardo la NSD, sia ancora valido, cercando di capire come l’innovazione di servizio resa possibile dalle tecnologie digitali tramite i framework SDL sia stata gestita all’interno del settore dell’educazione. Analizzando il caso del Flex EMBA sviluppato dal MIP, siamo infatti in grado di studiare le variabili causali di questa innovazione di servizio di successo nel mondo dell’education. Infine, estrapoleremo dal caso studio e proporremo un modello che preveda una serie di fasi post commercializzazione durante le quali, grazie ad una costante collaborazione tra service provider e service users e la risultante co-creazione di valore per il servizio, i manager possono dar vita ad un servizio innovativo di successo in un contesto digitale.