Service quality and customer satisfaction in the hotel industry

This study attempts to identify the quality attributes of the hotel services. To measure service quality and customer satisfaction in the hotel industry, there are some models. However, in this study, three most popular and quite complete models which are SERVQUAL, HOLSERV and LODGING QUALITY INDEX are chosen for analysis. Moreover, it reports the difference in the customer expectations and perceptions for men and women, Asian and European guests related to the hotel services. It includes more detailed analysis such as service offerings, hotel facilities, hotels factors, etc. that affect their choices. It also provides suggestions of disable people about the hotel services. To have the statistic data for the study, one survey with 23 questions was implemented. As a result, 114 respondents answered the questionnaire. The last part of this study is to report the findings and analyze the results of survey.

Questo studio si propone di identificare gli attributi di qualità dei servizi alberghieri. Per misurare la qualità dei servizi e la soddisfazione del cliente nell’industria alberghiera, esistono diversi modelli; perciò In questo studio per effettuare l’analisi ne sono stati scelti tre fra i più completi e diffusi: SERVQUAL, HOLSERV e LODGING QUALITY INDEX. Inoltre nel lavoro esposto si pone l’attenzione sulle differenze nelle aspettative e nella percezione dei servizi alberghieri fra clienti asiatici e non asiatici e di sesso femminile o maschile. Il presente studio include a seguire una analisi più dettagliata di ogni servizio offerto, delle strutture dell’hotel e dei fattori determinanti che influenzano le scelte dei clienti. A completamento dello studio si forniscono anche impressioni e suggerimenti orientate a migliorare i servizi degli hotel dedicati a persone disabili. I dati statistici necessari per lo studio sono stati raccolti tramite un sondaggio composto da 23 domande, pubblicato sia su internet che in forma cartacea. I 114 responsi ottenuti sono stati raccolti ed analizzati e compongono la parte conclusiva dello studio; da questi dati infatti sono state dedotte importanti considerazioni a supporto della tesi.