Document management in facility service. Proposal of an integrated system of tools and procedures to identify critical documents

The dissertation deals with the topic of Document Management, taking into account that the documents have a key role in the business process, in particular in the Facility Management field. The study starts from the requests of a company, operating in the Facility Management, where is been developed the internship. The companies, that offer facility services, during the execution of their core business, are characterized by an articulated flow of documents, which should be managed in order to ensure the efficiency and effectiveness of the expected performance. The document process proceeds, instead, simultaneously to the execution of services as the documents report information regarding facts and events. A proper document management ensures that the necessary information is provided at the right moment in the right form, permitting the document process to proceed without bottleneck. The aim of this dissertation is to analyse the document process of a company that operates in the Facility Management, in order to identify which documents, within the process, have a significant impact on the company’s performance and, therefore, those that can be classified as critical. Their identification allows to the company to define the criticalities which cause a reduction of performance and, consequently, to intervene for their reduction. In the dissertation is proposed an integrated system of tools and procedures, which application allows to analyse the entire documental process with different key of interpretation that are useful for define the critical documents. On the basis of the tools of the Project Management, have transported the principle of the “WBS”, “RAM”, “PERT” and “Gantt Chart” methods to the documental process, maintaining the original meaning but contextualizing the principles to the analysis of the document process of a company. In order to demonstrate the applicability of this system, within the dissertation is illustrated a case study.

Il lavoro di questa tesi si occupa del tema della gestione documentale, considerando che i documenti svolgono una funzione chiave all’interno del processo aziendale, in particolare nell’ambito del Facility Management. Lo studio parte dalle richieste di un’azienda operante nel campo del Facility, dove è stato svolto il tirocinio. Le aziende che offrono servizi di facility, nello svolgimento del loro core business, sono caratterizzate da un articolato flusso di documenti, che deve essere gestito in modo tale da garantire efficienza ed efficacia nella performance attesa. Il processo documentaleprocede, infatti, contemporaneamente all’esecuzione dei sevizi in quanto nei documenti vengono riportate informazioni relative a fatti o eventi. Una corretta gestione dei documenti assicura che le informazioni necessarie siano riportate nella forma e al momento in cui sono richieste, permettendo così al processo documentale di procedere senza ostacoli. L’obiettivo della tesi è quello di analizzare il processo documentale di una società che opera nel campo del Facility Management, al fine di identificare quali documenti all’interno del processo hanno un impatto negativo sulla performance della società e quindi che possono essere classificati come critici. L’individuazione di questi documenti permette alle società di stabilire le criticità che portano ad una diminuzione delle performance e di conseguenza di valutare come intervenire per risolverle. Nella tesi, viene proposto un sistema integrato di strumenti e procedure, la cui applicazione permette di analizzare l’intero processo documentale sotto diverse chiavi di lettura, utili a definire quali documenti sono considerati critici. Sulla base degli strumenti del Project Management si sono trasferiti I principi dei metodi “WBS”, “RAM”, “PERT” ed “Gantt Chart” al processo documentale, mantenendone il significato originario ma contestualizzando tali principi per l’analisi del processo documentale di una società di Facility. All’interno della tesi si è analizzato ed approfondito l’adeguamento di tali principi ad un caso studio, evidenziandone la loro applicabilità.