Digital reputation management

This research is focused on analysing the impact that online reviews generate on the business of companies and providing algorithms that could help firms in monitoring on-line reputation. Nowadays, in fact, people are obsessed in sharing their own experiences or opinion in real time on various social media and reviews they posted contribute to create the so-called digital reputation of a company. The work could be divided into two sections: • STRATEGIC LEVEL: It aims at showing the impact that digital reputation generates on the business of companies. The focus will be on the tourism industry and on the electronic markets (e.g. e-bay) showing the repercussion of digital reputation on product sales and on number of bookings. • OPERATIONAL LEVEL: It aims at providing the state-of art algorithms that companies can implement in order to monitor the online reputation and so, improving their performances at strategic level. Particular attention is given to the Aspect Level Analysis (Opinion Mining) since it offers a deep overview on customers’ insights on the single aspect’s opinion of a given product (/service). Opinion mining algorithms provide a structure output that companies can use to understand their POS (point of strength) and POW (point of weakness) and implement adequate actions of improvement. Companies can improve the as-is situation by understanding the reasons behind the customer purchase of their product and, above all, what are the aspects that are claimed in online reviews. The management of digital reputation permit to companies to keep under control the as is situation, take adequate actions of improvement and measure the effects that these actions generate on business. Opinion Mining (and in general Sentiment Analysis) Algorithms are useful to monitor the competitive arena and, at a strategic level, understand what are the dimensions in which competitors perform better.

Questa ricerca si concentra sull'analisi dell'impatto che le recensioni online generano sul business delle aziende e sulla tipologia di algoritmi che potrebbero aiutare le aziende a monitorare la reputazione online. Oggigiorno, infatti, le persone sono ossessionate nel condividere le proprie esperienze o opinioni in tempo reale su vari social media e tali recensioni contribuiscono a creare la cosiddetta reputazione digitale di un'azienda. Il lavoro potrebbe essere diviso in due sezioni: • LIVELLO STRATEGICO: mira a mostrare l'impatto che la reputazione digitale genera sul business delle aziende. L'attenzione sarà rivolta all'industria del turismo e ai mercati elettronici (ad esempio e-bay). La reputazione digitale influenza infatti la vendita dei prodotti e il numero di prenotazioni. • LIVELLO OPERATIVO: mira a fornire gli algoritmi allo stato dell'arte che le aziende possono implementare per monitorare la reputazione online e, quindi, migliorare le loro prestazioni a livello strategico. Particolare attenzione viene data all'Aspect Level Analysis (Opinion Mining) in quanto offre una panoramica approfondita delle opinioni dei clienti riguardo l'opinione di un singolo aspetto di un determinato prodotto (/ servizio). Gli algoritmi di Opinion Mining forniscono output strutturato che le aziende possono utilizzare per comprendere i loro POS (punti di forza) e POW (punti di debolezza) e implementare azioni adeguate di miglioramento. Le aziende possono migliorare la situazione as-is capendo le ragioni dietro l'acquisto del cliente del loro prodotto e, soprattutto, quali sono gli aspetti che vengono giudicati nelle recensioni online. La gestione della reputazione digitale consente alle aziende di tenere sotto controllo lo status quo, intraprendere azioni adeguate di miglioramento e misurare gli effetti che queste azioni generano sul business. Gli algoritmi di Opinion Mining (e in generale Sentiment Analysis) risultano di fondamentale efficacia nel monitorare l'arena competitiva e, a livello strategico, capire quali sono le dimensioni in cui i concorrenti ottengono risultati migliori.