Management of returns in the online fashion industry

Despite the fast and significant growth of the e-commerce in recent years, in particular on the online apparel sales, the return rate has skyrocketed, reaching 30% of the online sales. The inability of seeing or trying the products before the purchase, with a consequently possible dissatisfaction of the customers, may be an explanation for this phenomenon. Hence, this research aims at analysing the characteristics of the return processes for the online purchases, looking both at customers’ and retailers’ points of view. A two perspective analysis is performed taking into account the return policies offered to the customers and the return processes managed by the retailers. Firstly, four clusters of return policies and their related performances are developed; then five different return process models and their costs are identified. Finally, a link between the policies offered to the customers and the processes managed by the retailers to provide them, is pointed out. The research has both academic and practical implications: from an academic point of view it is a starting point for new investigations, since the issue of online product return is in continuous and rapid evolution. On the same time, the developed model can be used by retailers to start implementing online sales and by established firms to assess the profitability of their adopted strategies.

Nonostante la veloce e significativa crescita dell’e-commerce negli ultimi anni, soprattutto nel settore dell’abbigliamento, il tasso di reso ha subito un’impennata raggiungendo il 30% delle vendite online. L’impossibilità di vedere o provare i capi prima di acquistarli, con possibile conseguente insoddisfazione dei clienti, può rappresentare la spiegazione di questo fenomeno. Pertanto, questa ricerca si propone di analizzare le caratteristiche del processo di reso per gli acquisti online, considerando sia la prospettiva del cliente che quella dell’azienda. A tal fine, è stata svolta un’analisi a due prospettive, tenendo in considerazione le politiche di reso offerte ai clienti e i processi di reso gestiti dalle aziende. Innanzitutto, sono stati sviluppati 4 gruppi di politiche di reso analizzando le loro relative performances; successivamente sono stati identificati cinque differenti modelli di processo di reso con i loro costi. Infine, è emerso un collegamento tra le politiche di reso offerte ai clienti e i processi di reso, gestiti dalle aziende per garantirle. Il presente studio ha sia implicazioni accademiche che pratiche: da un punto di vista accademico rappresenta un punto di partenza per nuove ricerche essendo il reso dei prodotti acquistati online un problema in continua e rapida evoluzione. Allo stesso tempo, il modello sviluppato può essere utilizzato dalle aziende che hanno intenzione di implementare le vendite online, ma anche da quelle già operanti nel settore, per valutare la profittabilità delle strategie adottate.