A framework to classify how Internet of Things (IoT) technologies impact on quality and customer involvement in product service system (PSS) development

Today the harsh competition among companies is pushing them to innovate. To differentiate themselves, companies have to transform their business strategy meeting customer needs. They start to extend their traditional business, offering a bundle of product and service, heading towards servitization and productization. The aim of this dissertation is to develop a framework able to identify the impact on the perceived quality and the degree of customer involvement by mean of Internet of Things (IoT) technologies on Product Service System. To develop the work, an analysis of the state of art on four main topics, investigating also their correlations, has been made: Product-Service System (PSS), Quality, IoT and Customization. Afterwards, starting from the four gaps founded in literature, two research questions were formalized. In response, a framework, composed by two models, was developed. The purpose of the first model is to provide managers with a tool to assess the impact of IoT technologies on the PSS perceived quality. The model is suitable for either companies using already the IoT in their PSS solutions or who are moving the first step on IoT implementation in their PSS. It allows (i) to structure companies’ strategy, translating it into attributes affecting the consumers’ evaluation of PSS quality, namely quality determinants, (ii) to check if the IoT technologies embedded in the PSS allow to be aligned with desired one and (iii) to set directions for future improvements and investment prioritization. To focus the attention on customization, a second model was defined and proposed to the same two groups of companies to respectively evaluate the degree of adoption of IoT technologies, on a qualitative basis, in customer involvement, and to increase awareness in the company about the possibility to design a strategy for the customer involvement using the IoT technologies. Next step was to develop and validate models with a series of use cases, through both direct interviews with companies’ top managers and secondary data from the web. The framework proposed helps companies to understand the implication on quality and on customization of the IoT technologies.

La forte competizione al giorno d’oggi sta spingendo le aziende ad innovare. Per differenziarsi e soddisfare i bisogni dei clienti le aziende devono trasformare la loro strategia. Le aziende hanno iniziato a estendere il loro business offrendo insieme prodotti e servizi dirigendosi verso la servitizzazione e la produttizzazione. Lo scopo di questa tesi è quello di sviluppare un modello capace di identificare l’impatto sulla qualità percepita e sul livello di coinvolgimento del cliente, attraverso l’utilizzo dell’internet delle cose (IoT) sul sistema prodotto-servizio (PSS). Per sviluppare il lavoro è stata fatta un’analisi dello stato dell’arte su 4 argomenti principali: i PSS, la qualità, l’IoT e la customizzazione. Partendo da 4 gap trovati in letteratura sono state formalizzate 2 domande di ricerca ed è stato sviluppato un modello, composto da due parti. La prima ha lo scopo di offrire ai manager uno strumento per misurare l’impatto delle tecnologie dell’IoT sulla qualità percepita di un PSS. È adatto sia per quelle compagnie che già usano l’IoT all’interno dei propri PSS sia per quelle che stanno muovendo i primi passi nell’implementazione dell’IoT nei PSS. Lo stesso permette (i) di strutturare la strategia aziendale, traducendola negli attributi (determinanti della qualità) che impattano sulla valutazione del cliente della qualità di un PSS, (ii) di controllare se le tecnologie dell’IoT applicate ad un PSS permettono di allinearsi con la strategia desiderata, (iii) di definire la direzione per futuri miglioramenti e priorizzare gli investimenti. La seconda parte è stata sviluppata per concentrarsi sulla customizzazione, e proposta alle stesse aziende per valutare sia il grado di adozione delle tecnologie dell’IoT, su base qualitativa, nel coinvolgimento del cliente, sia per aumentare la consapevolezza dell’azienda sulla possibilità di disegnare una strategia adatta in questo senso. Infine i modelli sono stati sviluppati e validati con una serie di casi d’uso, con interviste dirette con manager di varie aziende, e con dati presi dal web. Il modello proposto aiuta le compagnie a capire le implicazioni che l’IoT ha sulla qualità e sulla customizzazione.