The digitalization of the business travel management process : a model for evaluating the impact of digital tools

Today’s business travels are an important resource for companies’ success, as well as for the professional careers of their employees. Therefore, managing these travels in the most efficient, due to the high consume of resources, and effective way, so to satisfy the people involved in the process, became fundamental. Companies are approaching to new digital solution for improving the business travel management process, from both the point of view of the travel manager and the business traveler. The aim of this thesis is that of supporting companies in the procurement process of these solutions, through the reaching of two objectives: • Understanding of the factors that influence the role of digital tools in the process of business travel management (BTM). • Define a model for evaluating the impacts of the implementation of digital tools in business travel management, with a dual vision of travel managers and business travelers. The research method included a deep analysis of the literature, including scientific and professional articles, but also news; an empirical analysis of the current offer of digital tools in the Italian business travel market, made by searching for providers and classify them by variables; a survey on 468 travel managers; interviews with selected travel managers; participation to workshops and conferences. Travel managers and business travelers are looking for different benefits, which can match or go in contrast. A correct digitalization of the business travel management process can satisfy the needs of both actors, solving the trade-offs that they generate. The implementation of digital tools must take into account some relevant factors, otherwise not be effective. Moreover, the digitalization process need to be guided by a well-conceived travel policy, so to make the digital tool implemented effective.

I viaggi d’affari sono ormai una risorsa fondamentale per il successo di un’azienda, così come anche per la carriera professionale dei suoi dipendenti. Diventa dunque necessario gestire tali viaggi nella maniera più efficiente, dato l’alto consumo di risorse, ed efficace, così da soddisfare le singole persone coinvolte, possibile. Le aziende stanno approcciando nuove soluzioni digitali per migliorare il processo di gestione dei viaggi d’affari, sia dal punto di vista del travel manager che del viaggiatore d’affari. Lo scopo della tesi è dare supporto alle aziende nell’adozione di tali soluzioni digitali e si pone i due seguenti obiettivi: • comprensione dei fattori che influenzano il ruolo di strumenti digitali nel processo di gestione dei viaggi d’affari; • definizione di un modello per valutare gli impatti dell’adozione di strumenti digitali nella gestione dei viaggi d’affari, con una visione duale del travel manager e del business traveler. Il metodo di ricerca include: analisi della letteratura, sia scientifica che professionale; analisi empirica dell’offerta di strumenti digitali in Italia, condotta attraverso la ricerca dei fornitori e la loro classificazione attraverso variabili; survey su 468 travel manager; interviste con travel manager selezionati; partecipazione a workshops e conferenze. Travel manager e business traveler sono alla ricerca di benefici diversi tra loro, che possono supportarsi a vicenda o scontrarsi. Una corretta digitalizzazione del processo di gestione dei viaggi d’affari può soddisfare le esigenze di entrambi gli attori, risolvendo i trade-off che essi generano nell’azienda o riducendone gli impatti negativi. La corretta implementazione di strumenti digitali deve tenere conto di alcuni fattori rilevanti, senza i quali non possono essere ottenuti i benefici voluti e risolti i trade-off esistenti. Inoltre il processo di digitalizzazione deve essere guidato da una travel policy comunicata a, e compresa da, tutti gli attori del processo così da rendere efficaci gli strumenti digitali introdotti.