Definition of a set of performance indicators for the processes of De Lorenzo company

In an increasingly competitive global scenario, continuous performance monitoring is no longer an option but a necessity. If we want to know though if our Organization is really effective in meeting the market needs, efficient in using resources, if the staff is adequate to its role, if it is motivated to give the maximum, if the computer systems are used in the right way, etc. then we must measure our products, our processes, our performance through a system of indicators adapted to the reality in which the Organization operates. The control of the goodness of management cannot be regarded by the monitoring of indicators that, in a homogeneous way over time, are able to evaluate performance and compare those of today with those of yesterday, and assess the deviations between obtained results and planned results. The goals of the Organization must be transformed into measurable and constantly monitored indicators. But how many and what indicators do you define? Obviously, it depends on every single business, however, for companies that have a Quality Management System, the ISO 9001 standard imposes the measurement and monitoring of at least the primary processes and customer satisfaction. In this regard, the present work aims to analyze the primary processes of De Lorenzo company with the goal of defining a system of indicators that can pay particular attention to the efficiency and effectiveness of the processes themselves. The selection of the "right" performance indicators is an extremely delicate process and especially full of possibilities of "error”. Many indicators seem just and easy to achieve, but they can have subtle contraindications, such as to undo the beneficial effects; other indicators can be difficult to measure but, at the same time, allow an enterprise to concentrate the useful energies on core activities and decisions for its development. The indicators are therefore an information tool to assess the degree of achievement of the set goals and to meet the needs, expectations and requirements of the Organization and of the customers.

In uno scenario globale sempre più orientato alla competizione, il continuo monitoraggio delle prestazioni non è più un’opzione, ma una necessità. Se vogliamo sapere se la nostra Organizzazione è realmente efficace nel soddisfare le esigenze del mercato, efficiente nell’utilizzo delle risorse, se il personale che vi opera è adeguato a svolgere il proprio ruolo, se è motivato per dare il massimo, se i sistemi informatici sono utilizzati nel modo giusto, ecc. allora dobbiamo misurare i nostri prodotti, i nostri processi, le nostre prestazioni attraverso un sistema di indicatori adeguato alla realtà in cui opera l’Organizzazione. Il controllo della bontà della gestione non può prescindere dal monitoraggio di indicatori che, in modo omogeneo nel tempo, sono in grado di valutare le prestazioni, di confrontare quelle di oggi con quelle di ieri e valutare gli scostamenti fra risultati ottenuti e risultati pianificati. Gli obiettivi dell’Organizzazione devono essere trasformati in indicatori misurabili e monitorati costantemente. Ma quanti e quali indicatori definire? Ovviamente dipende da ogni singola realtà aziendale, in ogni caso per le aziende che dispongono di un Sistema di Gestione per la Qualità la norma ISO 9001 di fatto impone la misura ed il monitoraggio almeno dei processi primari e della soddisfazione del cliente. A tal proposito, il presente lavoro si propone di analizzare i processi primari dell’azienda De Lorenzo con lo scopo di definire un sistema di indicatori, in grado di porre particolare attenzione soprattutto ad efficienza ed efficacia dei processi stessi. La selezione dei “giusti” indicatori di prestazione è un processo estremamente delicato e soprattutto pieno di possibilità di “errore”. Molti indicatori sembrano giusti e facili da conseguire, ma possono avere sottili controindicazioni, tali da annullarne gli effetti benefici; altri indicatori possono essere di difficile misura, ma, al contempo, consentire a un’impresa di concentrare le energie utili su attività e decisioni fondamentali per il suo sviluppo. Gli indicatori divengono, quindi, uno strumento informativo per valutare il grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati e per rispondere alle esigenze, alle aspettative ed ai requisiti dell’organizzazione e della clientela.