Impact evaluation. An approach for a service design company

This thesis originated from the working experience in a Service Design Company, within which there is no a structured evaluation of the impact of Service Design projects. "Impact" means the effects and changes generated by projects (and influenced by other factors) that can be observed in the long term on the involved actors. From this starting point two questions emerged: What is the impact of Service Design Projects? Introducing evaluation in the Design Process, which benefits can be obtained? By the research carried out it showed that evaluation in Service Design practices is a fragmented and not so much developed theme: today it does not exist a structured and complete methodology to evaluate Service Design projects, neither in literature nor developed by a company. The causes are several: the main ones are the high complexity of trying to evaluate a strategic, systemic, and mainly qualitative discipline, with multiples variables that need to be considered, in addition to the fact that evaluation is not a practice intrinsic in the nature of designers. Consequently a framework has been developed, which includes the guidelines for the evaluation. Applying the framework principles to the company’s Design process, an innovated process has been obtained, in which are described the needed activities to evaluate a project, from the brief to the post-implementation. The fundamental activities have been declined in some evaluation tools, building an architecture for the evaluation of the company’s projects. The designed tools have been tested on differend projects with some Service Designers of the company, in the course of four workshops, called Impact Evalution Path, with the aim to let them understand the importance of evaluation, in order to nudge its implementation in the Design process. The emerged results are the fact that evaluation orientates and modifies the project’s development: the design activity becomes more conscious and impact-driven, thas is based on the impact that designers want to obtain through the project. This thesis is a first attemp of development of an evaluation approach for a Service Design Company: it will need to be expanded and consolidated. This try fits within a challenge, to which Service Design as discipline will be asked to answer in the next years.

Questa tesi ha avuto origine dall’esperienza lavorativa in una Service Design Company, all’interno della quale è stata constatata la mancanza di una valutazione strutturata dell’impatto dei progetti. Con "impatto" si intende l'insieme degli effetti e dei cambiamenti prodotti dai progetti di Service Design, osservabili a lungo termine sugli attori coinvolti. Da questo punto di partenza sono emerse le seguenti domande: qual è l’impatto dei progetti di Service Design? Introducendo la valutazione nel processo di progettazione, quali benefici si ottengono? Dalla ricerca svolta è risultato che la valutazione nelle pratiche di Service Design è un tema ancora poco sviluppato e frammentato: ad oggi non esiste una metodologia strutturata e completa per la valutazione dei progetti di Service Design, né in letteratura né sviluppata da un’azienda. Le cause sono molteplici: le principali sono la notevole complessità del tentare di valutare i progetti di una disciplina strategica, sistemica, fortemente qualitativa, e nella quale le variabili da considerare sono molteplici, oltre al fatto che la valutazione non è una pratica insita nella natura dei designer. È stato di conseguenza sviluppato un framework di riferimento, che racchiude le linee guida per la valutazione. Applicando i principi del framework al processo di progettazione dell’azienda si è ottenuto un processo innovato, nel quale sono inserite le attività necessarie a valutare un progetto, dal brief fino al post-implementazione. Le attività fondamentali sono state declinate in alcuni tools, andando a costruire un’architettura per la valutazione dei progetti aziendali. I tools progettati sono poi stati testati su diversi progetti e con diversi Service Designer, durante un percorso di quattro workshop sulla valutazione dell’impatto, chiamato Impact Evaluation Path, con l’obiettivo di far capire ai Service Designer l’importanza della valutazione e favorirne l’implementazione nel processo progettuale. Ciò che è emerso è il fatto che la valutazione orienta e modifica lo sviluppo del progetto: la progettazione diventa più consapevole e basata sull’impatto che si vuole ottenere con il progetto, diventa quindi impact – driven. Questa tesi costituisce un primo tentativo di sviluppo di approccio per la valutazione dei progetti di Service Design dell’azienda, che dovrà essere ampliato e consolidato, e che si inserisce all’interno di una sfida alla quale il Service Design, come disciplina, sarà chiamato a rispondere nei prossimi anni.