Chatbot. Linee guida alla progettazione per le aziende. Il caso Wind

Creating a chatbot is not a merely technologic issue, it is mostly about the design. Progresses in artificial intelligence and the exponential employ of messaging apps show that identifying the process in which to insert the chatbot and designing the conversation is the real challenge. It is not just about its technological developement. The aim of this paper is to defines the guidelines to design a chatbot that is suitable for companies. After a review of the actual scenario, we focused on the typologies of chatbot and their possible application. Furthermore we showed all of the potentialities of this technology, demonstrating why every company should invest into it. Finally, the heart of our research is the illustration of all of the aspects that should be taken into accont while you design a chatbot: value proposition, choice of the platform, marketing, choice of personality and data collection. The aim of the next part is to realize a chatbot for selfcare scenarios of Wind, telecommunication company that, as the others, had to adapt to changes imposed by digital transformation. The project is both a possible application of guidelines defined before and an attempt to introduce a new channel for customer care, identifying the benefits for both, company and users.

Progettare un chatbot non è un argomento puramente tecnologico ma soprattutto di design. I progressi nel campo dell’intelligenza artificiale e l’incremento esponenziale dell’uso delle app di messaggistica, dimostrano come la vera sfida non stia tanto nel sviluppo tecnologico, ma nell’identificare in quale processo andare ad inserire il chatbot e nella progettazione della conversazione. L’obiettivo primario di questa tesi è la definizione di linee guida per la progettazione di un chatbot per le aziende.
Il cuore della ricerca si trova nell’ultima parte, nella quale sono illustrati gli aspetti fondamentali da tenere in considerazione per la progettazione di un chatbot, ovvero: value proposition, scelta della piattaforma, marketing, scelta della personalità e data collection. La parte sucessiva ha invece come obiettivo la realizzazione di un chatbot per scenari di self care di Wind, azienda di telecomunicazione che, come tutte le altre, si è adattata ai cambiamenti imposti dalla digital transformation. Il progetto costituisce sia una possibile applicazione delle linee guida definite precedentemente, sia un tentativo di introdurre un nuovo canale di customer care, partendo dalle potenzialità di quelli attualmente esistenti ed individuando i vantaggi per l’azienda e per gli utenti.