A performance measurement system to support hybrid organizations. The case of Lombardy regional parks

Purpose of the study: Public administrations are increasingly struggling to meet the demands of the population and discontent and dissatisfaction increase among the inhabitants. To tackle this problem, this disseratation aims to identify a performance measurement system for public administrations that is effective in evaluating the results obtained, which allows a fair comparison between the different actors operating in the same sector and which helps the managing bodies to improve the own performance. Furthermore, the analysis focuses on the effects of applying the performance measurement system to hybrid organizations. Putting together the two previous objectives, it turns out that the final objective of the dissertation is the validation of a performance measurement system focused on improving the performance of hybrid organizations. Brief notes on extant knowledge: through an in-depth analysis of the literature all the information necessary to achieve the previously described objectives is obtained. The topics taken into consideration are: the measurement of performance in public administrations, the methodologies and indicators currently used in this sector and the hybrid organizations with their specificity and complexity. For each theory analysed and each contribution taken into consideration strengths and limitations are highlighted. Research questions: Given the limits currently present in the literature, this paper aims to answer research questions starting from a real case. The research will start on the basis of a project of evaluation mission requested by the Joint Control and Evaluation Committee aimed at creating a framework for the evaluation of the bodies that manage the parks of the Lombardy region. - Is it possible to develop a comprehensive PMS that could support the network in the services delivery? - How does the introduction of PMS affect performances of hybrid organization? The main objective of this analysis is to represent each single park as activator of network organizations. Design / methodology / approach: the study was conducted following two different approaches. First of all, a systematic study of the literature was tackled in order to have the perception of how the topics of interest had been addressed by the various authors. Only when an argument is considered complete and explained in a comprehensive manner does the process include the transition to the analysis of the next topic. A total of 70 documents were analysed, obtaining a complete overview of the current literature on the subject dealt with. A different approach was follow for the construction of the framework for the assessment of the performances of the Lombardy region parks and the identification of the answers to the research questions through the analysis of the framework obtained. For the construction of the framework, reference was made to existing models for the evaluation of the performance of natural reserves. For the identification of the indicators, a funnel process was implemented which, starting with the analysis of 90 services, led to the identification of 4 synthetic KPIs. Main findings: the performance evaluation framework, in addition to being one of the outputs of the process, also provides the information needed to validate the influences of a performance measurement system on hybrid organizations performances. The framework is composed of 34 specific indicators for the evaluation of outputs, 13 indicators for short-term outcomes and 4 synthetic indicators. Of these synthetic KPIs one is dedicated to the evaluation of the performance of hybrid organisations and it is made up of 4 specific indicators. As regards the literature implications of this dissertation, it is clear that the structuring of a model for measuring the performance of a hybrid organization opens up multiple possibilities for evaluating the effectiveness of the PMS application to a hybrid organization. Practical implication: the framework created responds to the requests of the Joint Evaluation Committee, this tool can bring benefits both to the managing bodies of the parks and to the region itself. In fact, the evaluation model offers a complete view of the performance of each park, providing the managing body with indications on the areas of improvement. It also leads the institution to positively consider the networks and external actors with which it collaborates. In fact, the framework is able to highlight the extent of the competitive advantage that derives from the efficient exploitation of network relations. Moreover, thanks to the high level of standardization and adaptability of the framework, it allows the region to compare the work of the 24 parks. Research limitations/implications: the first identified limit of this dissertation is directly related to possible future developments. The first limit concerns the impossibility of validating the model either through a substantial number of expert opinions or through experimentation with real values. Before the implementation of the framework, it is necessary to define precisely the limits of its applicability and to validate the indicators and also the process. Moreover, developments in literature should be taken into consideration. In fact, this dissertation focuses on measuring the performance of hybrid organizations, on the best ways to evaluate them and on the advantages that all the actors could have a systemic view of the performances obtained. However, each of these topics needs to be deepened by reinforcing them with the analysis of real cases.

Scopo: le richieste che la popolazione avanza alle amministrazioni pubbliche sono sempre maggiori di numero e di livello. Le amministrazioni pubbliche fanno sempre più fatica a soddisfare le richieste e tra la popolazione aumentano gli scontenti e le insoddisfazioni, per questa ragione gli amministratori cercano metodi innovativi per migliorare le proprie performance guardando anche agli strumenti introdotti nel settore privato. Questa tesi vuole identificare un sistema di misurazione delle performance per le amministrazioni pubbliche che sia efficace nel valutare i risultati ottenuti, che permetta un confronto equo tra i diversi attori operanti nello stesso settore e che aiuti gli enti gestori a migliorare le proprie performance per soddisfare maggiormente i bisogni della popolazione. Il sistema di misurazione deve essere strutturato tenendo in considerazione le peculiarità dell’amministrazione pubblica considerata. Inoltre, l’analisi si focalizza sull’applicazione del sistema di misurazione delle performance ad organizzazioni ibride. Questo tipo di organizzazione necessita di indicatori dedicati che non solo tengano conto dei risultati ottenuti attraverso le collaborazioni e i network ma che valutino anche il livello di interazione dei diversi attori. Mettendo insieme i due obiettivi precedenti si identifica l’obiettivo finale della tesi: la validazione di un sistema di misurazione delle performance che abbia tra i suoi focus il miglioramento delle performance delle organizzazioni ibride. Background letterario: tramite un’analisi approfondita della letteratura si ottengono tutte le informazioni necessarie al raggiungimento degli obiettivi precedentemente descritti. Gli argomenti presi in considerazione sono: la misurazione delle performance nelle pubbliche amministrazioni, le metodologie e gli indicatori attualmente in uso in questo settore e le organizzazioni ibride con le loro specificità e complessità. Risulta evidente che la letteratura tratti abbondantemente questi argomenti, ma risulta mancante di esempi concreti e prove empiriche relative a casistiche specifiche. Molta attenzione è posta sugli strumenti implementati dai governi centrali, ma le agenzie pubbliche o gli enti gestori minori sono raramente presi ad esempio ed analizzati nel dettaglio. Inoltre, per quanto riguarda le organizzazioni ibride non sono riportati solo sporadicamente riferimenti a casi reali o a sperimentazioni innovative. Per ogni teoria analizzata ed ogni contributo preso in considerazione sono messi in evidenza i punti di forza e le limitazioni, riportando gli elementi fondamentali. Domande di ricerca: dati questi limiti attualmente presenti nella letteratura questo elaborato si pone l’obiettivo di rispondere alle domande di ricerca partendo da un caso reale. Si entrerà nel merito della ricerca partendo da un progetto di missione valutativa richiesto dal Comitato Paritetico di Controllo e Valutazione finalizzato alla creazione di un framework per la valutazione degli enti che gestiscono i parchi di regione Lombardia. Le domande a cui si vuole rispondere sono: - È possibile sviluppare un sistema di misurazione delle performance che riesce a dotare i network di un supporto nella fornitura dei servizi? - In che modo l’introduzione di un sistema di misurazione delle performance influisce sulle prestazioni delle organizzazioni ibride? Il progetto di missione valutativa preso come supporto per la validazione delle domande di ricerca risulta particolarmente adatto visto l’alto numero di servizi erogati dai parchi grazie alle collaborazioni in network. Grazie al framework, i vantaggi portati dalle collaborazioni in network alle performance del parco, sono resi evidenti favorendo così la creazione di network. Design/Metodologia/Approccio: lo studio è stato condotto seguendo due diversi approcci. Prima di tutto si è affrontato uno studio sistematico della letteratura per avere la percezione di come gli argomenti di interesse fossero stati affrontati dai diversi autori. Partendo dai testi ritenuti fondamentali e dagli autori con maggiori riconoscimenti in questi ambiti si è proceduto nell’analisi prendendo spunto dai riferimenti e dalle citazioni presenti sui documenti di partenza. Solo quando un argomento fosse ritenuto completo e spiegato in maniera esaustiva si procedeva con l’analisi del tema successivo. In totale sono stati analizzati 70 documenti ottenendo una visione completa della letteratura attuale sull’argomento trattato. Il secondo passo è stata la costruzione del framework per la valutazione delle performance dei parchi di regione Lombardia e l’identificazione delle risposte alle domande di ricerca tramite l’analisi del framework ottenuto. La costruzione del framework è stata possibile anche grazie al confronto con modelli esistenti per la valutazione delle performance delle riserve naturali. Nonostante l’indiscussa utilità di questi report, nei modelli analizzati il livello di dettaglio è di molto inferiore a quello proposto con il framework e non sono presenti riferimenti al processo seguito per l’identificazione degli indicatori né agli effetti che l’introduzione del modello ha sulle organizzazioni. Per l’identificazione degli indicatori è stato implementato un funnel process che partendo con l’analisi di 90 servizi ha portato all’identificazione di 4 KPI sintetici. Risultati principali: la costruzione del framework di valutazione delle performance oltre ad essere uno degli output del processo fornisce anche le informazioni necessarie alla validazione delle influenze di un sistema di misurazione delle performance sulle organizzazioni ibride. Il framework è infatti dotato di indicatori specifici per la valutazione delle performance dei network in cui gli enti gestori dei parchi sono coinvolti. Il risultato ottenuto è sistema di misurazione delle performance molto preciso e flessibile composto da 34 indicatori specifici per la valutazione degli output, 13 indicatori per gli outcome di breve periodo e 4 indicatori sintetici. Di questi KPI sintetici uno è dedicato alla valutazione delle performance dell’organizzazioni ibride ed è a sua volta composto da 4 indicatori specifici. Per quanto riguarda i risvolti a livello di letteratura di questa tesi è chiaro che la strutturazione di un modello per la misurazione delle performance di un’organizzazione ibrida tenendo conto di tutte le implicazioni del caso, apre innumerevoli possibilità di confronto sul tema dell’efficacia risultante dall’applicazione di un sistema di misurazione delle performance ad una organizzazione ibrida. Implicazioni pratiche: il framework ideato risponde alle richieste del comitato Paritetico di Valutazione, questo strumento può portare vantaggi sia agli enti gestori dei parchi che alla regione stessa. Infatti, il modello di valutazione offre una visione completa dell’andamento del singolo parco mettendo in luce i punti deboli della gestione e fornendo all’ente gestore chiare indicazioni sugli ambiti di miglioramento. Porta anche l’ente a considerare positivamente i network e gli attori esterni con cui collabora in quanto il framework è in grado di mettere in luce l’entità del vantaggio competitivo che deriva dall’utilizzo efficiente delle relazioni di network. Inoltre, grazie all’alto livello di standardizzazione e di adattabilità alle peculiarità dei diversi parchi, permette alla regione di confrontare l’operato dei 24 parchi, tenendo conto dei trend delle performance nel tempo. I KPI identificati infatti non sono influenzati dalle diverse caratteristiche dei parchi e tengono conto delle differenze per costruire misurazioni eque e paragonabili. Limitazioni e sviluppi futuri: come primo limite bisogna sottolineare l’impossibilità di validare il modello ne tramite un numero consistente di pareri di esperti ne tramite la sperimentazione con valori reali. Questo porta alla necessità, come sviluppo futuro, antecedente all’implementazione del framework, di definire con precisione i limiti di applicabilità dello stesso e validarne gli indicatori e il processo di costruzione. Infine, bisogna tenere in considerazione gli sviluppi da potare avanti a livello di letteratura. Questa tesi infatti pone un focus sulla misurazione delle performance delle organizzazioni ibride, sulle modalità migliori per valutarle e sui vantaggi che porta a tutti gli attori la possibilità di avere una visione sistemica delle performance ottenute. Bisogna però approfondire ognuno di questi argomenti rinforzandoli con l’analisi di casi reali.