ABSTRACT Purpose: Six Sigma, branching out initially from electronics industries and has marked its territory in almost all sectors. Due to the lack of bibliographic analyses on Six Sigma implementations in the two-sided market, this paper deals with the analysis of critical success factors for implementation of Six Sigma in the two-sided market or multi-sided platform(MSP). This case study mainly focuses on online food delivery industries (Deliveroo, Foodora, Just Eat etc..,). Specifically, this research work addresses the question concerning multi-sided platform towards Six Sigma approaches: Is it necessary to consider the two factors called “Linkage Six Sigma to Website quality improvement” and “Measurement systems for service quality” for implementations of Six Sigma principles in online food delivery industries and if so, how effective it will be? Further analysis is made to identify the defect, the cause of the defect and improve the delivery process by implementing the best solution. Design/Methodology/Approach: To determine the need for website quality improvement and measurement of service quality, DMAIC is considered. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) methodology of Six Sigma is a systematic data-driven approach to reduce the defect and improve the quality of any type of business. By using this common methodology of Six Sigma in online food delivery industries, this paper legitimizes the need of the website quality improvement and the measurement for service quality. A survey with 13 polls concentrating on the dimensions of website quality and service quality was flowed among the students (mainly using food delivery services). Findings: Website quality, customer satisfaction, on-time delivery, trust are one among the main dimensions of the online food industry. The respondent’s examination additionally demonstrates the significance of website quality improvement and the measurement system for service quality in web-based food delivery services. Surprisingly, the outcome indicates greater part of the respondents’ responses were exclusively in view of the impact of the website in the ordering process. In the survey for the measurement system, the customer expectation level is more contrasting to their perception level. The measurement system helps to enhance the service quality and reduce the gap between the customer perception and expectation. In the light of analysis, Online food delivery industries can be viewed as the two critical success factors while implementing Six Sigma projects. Originality: The paper is the innovative approach for Six Sigma implementations in web-based food delivery services (two-sided market) and its related critical success factors. To increase the customer satisfaction in terms of delivery time, cost and the inferior quality of service, the Six Sigma project for online food delivery service context is inevitable. This paper could be considered as the subjective advance for the online food delivery service.
ASTRATTO Scopo: Six Sigma, che si diramava inizialmente dalle industrie dell'elettronica e ha segnato il suo territorio in quasi tutti i settori. A causa della mancanza di analisi bibliografiche sulle implementazioni Six Sigma nel mercato a due lati, questo documento si occupa dell'analisi dei fattori critici di successo per l'implementazione di Six Sigma nella piattaforma a due lati del mercato o multi-sided platform (MSP). Questo case study si concentra principalmente sulle industrie di consegna di cibo online (Deliveroo, Foodora, Just Eat ecc.,). Nello specifico, questo lavoro di ricerca affronta la questione riguardante la piattaforma multi-lato verso gli approcci Six Sigma: è necessario considerare i due fattori chiamati "Linkage Six Sigma per migliorare la qualità del sito" e "Sistemi di misurazione per la qualità del servizio" per l'implementazione dei principi Six Sigma nei settori della distribuzione alimentare online e, in caso affermativo, quanto sarà efficace? Ulteriori analisi vengono effettuate per identificare il difetto, la causa del difetto e migliorare il processo di consegna implementando la soluzione migliore. Design / Metodologia / Approccio: per determinare la necessità di migliorare la qualità del sito Web e misurare la qualità del servizio, viene considerato DMAIC. La metodologia DMAIC (Definisci, Misura, Analizza, Migliora, Controlla) di Six Sigma è un approccio sistematico basato sui dati per ridurre il difetto e migliorare la qualità di qualsiasi tipo di azienda. Utilizzando questa metodologia comune di Six Sigma nelle industrie di consegna di cibo online, questo documento legittima la necessità del miglioramento della qualità del sito Web e la misurazione della qualità del servizio. Tra gli studenti è emerso un sondaggio con 13 sondaggi incentrati sulle dimensioni della qualità del sito web e sulla qualità del servizio (principalmente utilizzando i servizi di consegna di cibo). Risultati: qualità del sito web, soddisfazione del cliente, consegna puntuale, fiducia sono una delle principali dimensioni dell'industria alimentare online. L'esame dell'intervistato dimostra inoltre l'importanza del miglioramento della qualità del sito Web e del sistema di misurazione per la qualità del servizio nei servizi di consegna di cibo basati sul web. Sorprendentemente, il risultato indica che gran parte delle risposte degli intervistati erano esclusivamente in considerazione dell'impatto del sito web nel processo di ordinazione. Nel sondaggio per il sistema di misurazione, il livello di aspettativa del cliente è più contrastante con il loro livello di percezione. Il sistema di misurazione aiuta a migliorare la qualità del servizio ea ridurre il divario tra la percezione e l'aspettativa del cliente. Alla luce dell'analisi, le industrie di consegna del cibo online possono essere considerate i due fattori critici di successo durante l'implementazione dei progetti Six Sigma. Originalità: il documento è l'approccio innovativo per le implementazioni Six Sigma nei servizi di consegna di cibo basati sul web (mercato a due lati) e relativi fattori critici di successo. Per aumentare la soddisfazione del cliente in termini di tempi di consegna, costi e qualità del servizio inferiore, il progetto Six Sigma per il contesto del servizio di consegna cibo online è inevitabile. Questo documento potrebbe essere considerato come l'avanzamento soggettivo per il servizio di consegna di cibo online.
Analysis of critical success factors for Six Sigma implementations in online food delivery industry (two-sided market)
KAMARAJ, PANTHALARAJAKUMARAN;
2017/2018
Abstract
ABSTRACT Purpose: Six Sigma, branching out initially from electronics industries and has marked its territory in almost all sectors. Due to the lack of bibliographic analyses on Six Sigma implementations in the two-sided market, this paper deals with the analysis of critical success factors for implementation of Six Sigma in the two-sided market or multi-sided platform(MSP). This case study mainly focuses on online food delivery industries (Deliveroo, Foodora, Just Eat etc..,). Specifically, this research work addresses the question concerning multi-sided platform towards Six Sigma approaches: Is it necessary to consider the two factors called “Linkage Six Sigma to Website quality improvement” and “Measurement systems for service quality” for implementations of Six Sigma principles in online food delivery industries and if so, how effective it will be? Further analysis is made to identify the defect, the cause of the defect and improve the delivery process by implementing the best solution. Design/Methodology/Approach: To determine the need for website quality improvement and measurement of service quality, DMAIC is considered. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) methodology of Six Sigma is a systematic data-driven approach to reduce the defect and improve the quality of any type of business. By using this common methodology of Six Sigma in online food delivery industries, this paper legitimizes the need of the website quality improvement and the measurement for service quality. A survey with 13 polls concentrating on the dimensions of website quality and service quality was flowed among the students (mainly using food delivery services). Findings: Website quality, customer satisfaction, on-time delivery, trust are one among the main dimensions of the online food industry. The respondent’s examination additionally demonstrates the significance of website quality improvement and the measurement system for service quality in web-based food delivery services. Surprisingly, the outcome indicates greater part of the respondents’ responses were exclusively in view of the impact of the website in the ordering process. In the survey for the measurement system, the customer expectation level is more contrasting to their perception level. The measurement system helps to enhance the service quality and reduce the gap between the customer perception and expectation. In the light of analysis, Online food delivery industries can be viewed as the two critical success factors while implementing Six Sigma projects. Originality: The paper is the innovative approach for Six Sigma implementations in web-based food delivery services (two-sided market) and its related critical success factors. To increase the customer satisfaction in terms of delivery time, cost and the inferior quality of service, the Six Sigma project for online food delivery service context is inevitable. This paper could be considered as the subjective advance for the online food delivery service.| File | Dimensione | Formato | |
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