The technological offer supporting the Omnichannel customer experience

This report’s aim is the exploration of the opportunities deriving from an Omnichannel Customer Experience strategy, with a particular focus on the technological offer available in Italy. First of all, the Omnichannel Customer Experience represents an approach aimed at integrating company channels and touchpoints, in order to create a coherent and fluid experience for the consumer, free of frictions and reiterations. Thanks to the collaboration with the Omnichannel Customer Experience Observatory of Politecnico di Milano, it was possible to interview some of the main Italian companies operating in this field, as well as to attend numerous workshops and conferences, which also involved numerous demand companies. Furthermore, it was possible to contribute to the development of a reference Framework with the objective of framing the fundamental activities on which an omnichannel and customer centric approach is based: in the course of the work, each area of this process is explained, and for each of them, the activities carried out and the supporting technologies are detailed. The main areas identified in the Framework are: Data, Insight Generation, Testing and Execution. A second objective of the work concerns the mapping, within this scheme, of the main Italian companies subjected to interviews. Finally, the results of a census conducted on approximately 300 startups operating in this sector at an international level are presented, to highlight the strong relevance of the issue not only in Italy, but globally and to identify the main areas of innovation (with reference to issues of Omnichannel Customer Experience) in which funding from venture capitalists is concentrated.

Questo report si pone come obiettivo quello di indagare le opportunità derivanti da una strategia di Omnichannel Customer Experience, con un focus particolare sull’offerta tecnologica disponibile in Italia. Innanzitutto, l’Omnichannel Customer Experience rappresenta un approccio volto all’integrazione dei canali e touchpoint aziendali, a vantaggio della creazione di un’esperienza coerente e fluida per il consumatore, priva di frizioni e reiterazioni. Grazie alla collaborazione con l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, è stato possibile intervistare alcune tra le principali aziende italiane che operano in questo ambito, oltre che partecipare a numerosi workshop e convegni, che hanno coinvolto anche numerose aziende della domanda. È stato, inoltre, possibile contribuire allo sviluppo di un Framework di riferimento volto ad inquadrare le attività fondamentali su cui si basa un approccio omnicanale e customer centrico: nel corso del lavoro, viene quindi spiegata ogni area di questo processo, e per ognuna di esse vengono dettagliate le attività svolte e le tecnologie a supporto. Le principali aree individuate nel Framework risultano: Data, Generazione degli “Insight”, Testing ed Execution. Un secondo obiettivo del lavoro riguarda la mappatura, all’interno di questo schema, delle principali aziende italiane sottoposte ad interviste. Infine, vengono presentati i risultati di un censimento condotto su circa 300 startup operanti in questo settore a livello internazionale, per evidenziare la forte rilevanza del tema non solo in Italia, ma globalmente e per identificare le principali aree di innovazione in cui si concentrano i finanziamenti dei venture capitalist con riferimento a tematiche di Omnichannel Customer Experience.