the impact of customer interaction and experiential value on customer citizenship behavior in virtual community

The rapid expansion of virtual community relying on a huge number of Internet users has become a hot spot for companies and scholars. According to CNNIC's Internet survey, social network users who are willing to share products and shopping experiences accounted for a relatively low proportion, indicating that fewer users participate in virtual community interactions. This affects the user's experience in the virtual community to some extent, and it also inhibits the development of the virtual community. On the other hand, the rapid expansion and diversified development of the virtual community make it difficult for the virtual community manager to fully maintain the relationship with the customer, and how to quickly attract customers in the competition with peers has also become a problem. Customer citizenship behavior to the virtual community can make the customer become a half employee of the virtual community, which saves the management cost of the virtual community, establishes the brand reputation of the virtual community, and contributes to the development of the virtual community. In the past, the research on the factors influencing customer citizenship behavior mainly focused on customer's rights and responsibilities, or concentrated in the offline service industry. However, there are few researches on the influencing factors based on the perspective of virtual community customer interaction and experiential value. This article, under the background of customers discussing products and shopping experiences in the virtual community of consumption, is aimed at discussing how to influence customer experiential value through customer interaction and then promoting customer citizenship behavior. This paper introduces the model of stimulti-organism-response and social exchange theory to construct the theoretical model of customer interaction, customer experiential value and customer citizenship behavior. After theoretical deductions and assumptions, the study collected 282 valid questionnaires and obtained the following conclusions through data analysis: (1) Positive interpersonal interactions have greater impact on customer experiential values than those of positive content interactions. (2) Low-intensity negative content interaction has no significant effect on customer experiential value, but low-intensity negative interpersonal interaction has a negative impact on customer experiential value. (3) The customer maintains a rational state in the activities of the virtual community. The functional value and the social value have a positive influence on the three dimensions of the citizen behavior, and the emotional value only has a positive influence on the customer recommendation. The theoretical significance of this research is to describe the process of positive and negative customer interactions influencing customer experiential value, and the process of customer experiential value promoting customer citizenship behavior. At the same time, it provides constructive suggestions for companies to promote customer citizenship behavior, enhance customer experience, and build a good atmosphere for customer interaction.

La rapida espansione della comunità virtuale basata su un numero enorme di utenti di Internet è diventata un punto focale per aziende e studiosi. Secondo il sondaggio Internet di CNNIC, gli utenti dei social network che desiderano condividere prodotti e esperienze di acquisto hanno una proporzione relativamente bassa, indicando che un numero minore di utenti partecipa alle interazioni della comunità virtuale. Ciò influenza in una certa misura l'esperienza dell'utente nella comunità virtuale e inibisce anche lo sviluppo della comunità virtuale. D'altra parte, la rapida espansione e lo sviluppo diversificato della comunità virtuale rendono difficile per il gestore della community virtuale mantenere pienamente il rapporto con il cliente, e anche come attrarre rapidamente i clienti nella competizione con i pari è diventato un problema. Il comportamento della cittadinanza del cliente nei confronti della comunità virtuale può far diventare il cliente un mezzo impiegato della comunità virtuale, che risparmia i costi di gestione della comunità virtuale, stabilisce la reputazione del marchio della comunità virtuale e contribuisce allo sviluppo della comunità virtuale. In passato, la ricerca sui fattori che influenzano il comportamento della cittadinanza del cliente si concentrava principalmente sui diritti e le responsabilità del cliente o si concentrava nel settore dei servizi offline. Tuttavia, ci sono poche ricerche sui fattori che influenzano in base alla prospettiva dell'interazione con la comunità virtuale e del valore esperienziale. Questo articolo, sullo sfondo dei clienti che discutono di prodotti e esperienze di acquisto nella comunità virtuale di consumo, ha lo scopo di discutere su come influenzare il valore dell'esperienza del cliente attraverso l'interazione con il cliente e quindi promuovere il comportamento della cittadinanza del cliente. Questo documento introduce il modello di teoria di risposta agli stimoli e di scambio sociale per costruire il modello teorico dell'interazione con il cliente, il valore dell'esperienza del cliente e il comportamento della cittadinanza del cliente. Dopo deduzioni teoriche e ipotesi, lo studio ha raccolto 282 questionari validi e ottenuto le seguenti conclusioni attraverso l'analisi dei dati: (1) Le interazioni interpersonali positive hanno un impatto maggiore sui valori esperienziali del cliente rispetto a quelle delle interazioni positive dei contenuti. (2) L'interazione di contenuto negativo a bassa intensità non ha alcun effetto significativo sul valore esperienziale del cliente, ma l'interazione interpersonale negativa a bassa intensità ha un impatto negativo sul valore dell'esperienza del cliente. (3) Il cliente mantiene uno stato razionale nelle attività della comunità virtuale. Il valore funzionale e il valore sociale hanno un'influenza positiva sulle tre dimensioni del comportamento dei cittadini, e il valore emotivo ha solo un'influenza positiva sulla raccomandazione del cliente. Il significato teorico di questa ricerca è di descrivere il processo delle interazioni cliente positive e negative che influenzano il valore esperienziale del cliente e il processo del valore esperienziale del cliente che promuove il comportamento della cittadinanza del cliente. Allo stesso tempo, fornisce suggerimenti costruttivi per le aziende per promuovere il comportamento della cittadinanza del cliente, migliorare l'esperienza del cliente e creare una buona atmosfera per l'interazione con il cliente.