Lean office project : ospedale metropolitano Niguarda

The next document aims to describe a Lean Office project done at the Ambulatory department of the Niguarda CA ‘Grande Hospital managed by the Private area. Two specific functions within the private are were chosen: The Call center and the Back office (support processes). Following the A3 model the document starts with the definition of the problem by means of the analysis of the current situation, the setting of must-to-have and Nice-to-have targets, then an insight about how to address that problem, and finally the proposal of the countermeasures and the definition of the way to monitor results. In both the functional areas the Must-to-have targets can be achieved with the five countermeasures proposed. Two systems applications were developed, with an optimization and exploratory solution approach, two proposals for each functional area were established (one for the staffing of the call center and other for the rearrangement of allocation processes), and a KPI controlling dashboard is set for giving a quick understanding of the performance of the Private area after the project is finished.

Il seguente lavoro di tesi mira a descrivere un proggetto di Lean Office svolto nell’Area Privata dell’Ospedale Niguarda CA ‘Grande con focus sul reparto ambulatoriale. Nel dettaglio, due macro-aree sono state analizzate: il call center e il back office (processi di supporto). Seguendo il modello A3, l’analisi inizia con la definizione del problema attraverso la descrizione della situazione attuale, l'impostazione degli obiettivi must-to-have e Nice-to-have, quindi una panoramica su come affrontare quel problema, e infine l'implementazione delle contromisure e la definizione di un modo per monitorare i risultati. In entrambe le aree funzionali, gli obiettivi Must-to-have possono essere raggiunti con le cinque contromisure proposte. Sono state sviluppati due applicazioni di sistema, con un approccio di ottimizzazione e soluzione esplorativa e sono state stabilite due proposte per ciascuna area funzionale (una per il personale del call center e altre per il riassetto dei processi di allocazione). Infine, è stata creata una dashboard di controllo con specifici KPIs per dare una rapida comprensione delle prestazioni dell'area privata al termine del progetto.