Humanising the digital experience. How to design a digital experience that improves and multiplies empathy with people. An applied example in the food sector

In a world where digital devices have outnumbered people, “it has become appallingly obvious that our technology has exceeded our humanity” (Albert Einstein). In this scenario, it is important to understand why technology has become so indispensable for the large population and how it has ultimately impacted our lives. Numerous are the implications stemming from the current pervasiveness of digital solutions. Hence, it is fundamental to mindfully design future technologies with humans at the centre. The dissertation aims at determining how digital technology can be designed to be more empathic. To this end, the research suggests the humanisation of technology and the digital experience as a solution to the complex relationship that exists between humans and technology and provides a detailed definition of its characteristics. It argues that humanised technologies should (1) offer a personal experience, (2) have a transparent approach and (3) interact with the users in a familiarly-human way. Moreover, it highlights the importance of design in envisioning and developing “humanised” digital experiences. Finally, the theoretical contribution culminates with the proposition of a process that leads to humanising technologies. The process for the humanisation of technologies is explained in the empirical section of the thesis, through its application on Dishy, a newborn food-tech startup, with the aim of improving the customer experience during the food choice. By applying the process, the first part of the empirical section analyses the startup context, the food trends and the main actors operating in the industry. Moreover, it provides insights on the user’s behaviours. Then, based on the results of the internal and external assessment, the thesis defines Dishy’s differentiating value, with the support of a comparative matrix. Indeed, Dishy’s value lies on surprising personal suggestions that leverage on a deep understanding of the person’s mood and attitude, as well as a gamified experience. Finally, the section delves into a detailed explanation of the front-end experience, and an hypothesis of the back-end mechanisms dominating Dishy’s humanised technology. On this basis, Dishy was defined to be an empathic recommendation engine that understands the user’s mood through a gamified interaction, and surprises him/her by suggesting the perfect dish for his/her day. In conclusion, the thesis presents the next steps for both the theoretical research, and the startup.

In un mondo in cui i dispositivi digitali hanno superato il numero di persone, "è diventato spaventosamente ovvio che la nostra tecnologia ha superato la nostra umanità" (Albert Einstein). In questo contesto, risulta cruciale capire il perché la tecnologia sia diventata così indispensabile per la maggior parte della popolazione mondiale, con il risultato di aver indubbiamente influenzato sia la nostra società, sia le nostre vite. Diverse sono le implicazioni derivanti dall'attuale pervasività delle soluzioni digitali; pertanto, è fondamentale progettare consapevolmente e coscientemente le tecnologie del futuro, facendo attenzione, però, a mettere l’uomo sempre al centro. L'obiettivo di questa tesi è comprendere come la tecnologia e il digitale possano trasformarsi in strumenti per amplificare l'empatia con l'uomo. A tal fine, la ricerca suggerisce l'umanizzazione dell'esperienza digitale come soluzione alla complessa relazione tra uomo e tecnologia. L’elaborato fornisce una definizione dettagliata delle caratteristiche che dovrebbero essere presenti nelle tecnologie umanizzate: queste dovrebbero (1) offrire un'esperienza personale, (2) avere un approccio trasparente e (3) interagire con gli utenti in modo familiare e umano. Inoltre, la tesi sottolinea l'importanza del design nel concepire e sviluppare le esperienze digitali "umanizzate". Il contributo teorico culmina con la proposta di un processo di umanizzazione delle tecnologie. Nella sezione empirica della tesi, il processo di umanizzazione delle tecnologie è ulteriormente sviluppato e illustrato attraverso la sua applicazione su Dishy, una nuova startup nel settore del food-tech, che ha l'obiettivo di migliorare l'esperienza del cliente durante la scelta del pasto. Applicando il processo, la prima parte della sezione empirica analizza il contesto di partenza della startup, i trend sul cibo, i comportamenti delle persone verso lo stesso e i principali attori che operano nel settore. Successivamente, sulla base dei risultati della valutazione interna ed esterna, il valore distintivo di Dishy viene definito con il supporto di una matrice comparativa. Dishy si differenzia proprio per la sua empatia, in quanto riesce a sorprendere l’utente con dei suggerimenti personali che si basano sulla comprensione del suo mood e della sua personalità tramite una dinamica di gamification quotidiana. Infine, la sezione presenta l'esperienza front-end nel dettaglio, e un'ipotesi dei meccanismi back-end, che dominano la tecnologia umanizzata di Dishy. Su queste premesse, Dishy si può definire come un motore di raccomandazione empatico che comprende l'umore dell'utente attraverso dinamiche di gioco, e lo sorprende suggerendo il piatto perfetto per la sua giornata.