Lean office project : ASST Grande Ospedale Metropolitano Niguarda

This Thesis aims to describe a Lean Office project that comes from a collaboration between the Polytechnic University of Milan and the hospital "ASST Grande Ospedale Metropolitano Niguarda", located in Milan. The function involved is the Marketing and Private Area, specifically the Active Agreement Office. The project was born from a request for the analysis of the current processes, as the activities within the Office are not standardized. In this regard, the project will be developed according to the model proposed by the A3 thinking: the current situation will be initially defined, analyzing the processes and the way of working of the employees; then, the targets to be reached will be defined; it will be then analyzed the problem more in detail and, on the basis of this, several countermeasures will be proposed. A feasibility analysis will identify the countermeasures to be implemented in the short-term. The final phase will cover a monitoring proposal through new processes and KPIs definition. The project will be divided into two main parts, that is the analysis of the Invoicing and the Renewal processes. Priority has been given to these two processes because they are the most critical in terms of both workload and perceived difficulties within the Office. The developed applications contributed to the standardization and optimization of different activities, bringing a considerable saving of time and a reduction of the wastes identified in the first analyses.

Questa Tesi si propone di descrivere un progetto di Lean Office frutto di una collaborazione fra l’Università Politecnico di Milano e l’Ospedale “ASST Grande Ospedale Metropolitano Niguarda” situato a Milano. La funzione interessata è il Back Office, precisamente l’Ufficio Convenzioni Attive. Il progetto è nato da una richiesta di analisi dei processi attuali, in quanto le attività all’interno dell’ufficio sono poco standardizzate. A questo proposito, il progetto si svilupperà secondo il modello proposto dall’A3 Thinking: verrà inizialmente definita la situazione attuale, analizzando i processi e il modo di lavorare delle impiegate; successivamente, verranno definiti i target da raggiungere; verrà poi analizzato il problema più nel dettaglio e, sulla base di questo, verranno proposte alcune contromisure. Attraverso un’analisi della fattibilità si individueranno le contromisure da implementare nel breve termine. La fase finale riguarderà una proposta di monitoraggio attraverso processi e definizione di KPI. Il progetto si è diviso in due parti principali, ovvero l’analisi delle attività di Fatturazione e quella del Rinnovo. È stata data priorità a questi due processi poiché sono i più critici in termini di carico di lavoro all’interno dell’ufficio. Gli applicativi sviluppati hanno contribuito alla standardizzazione e all’ottimizzazione di diverse attività, portando un notevole risparmio di tempo e una riduzione degli sprechi individuati nelle prime analisi.