Tourist experience and service design in territorial organizations. Exploration of how the territorial organizations can orchestrate owned touch-points to promote and support touristic experience by using literature review, a survey and a competitive analysis of digital & physical touch-points between 20 destinations (cities, regions, countries, etc.)

TOURIST EXPERIENCE AND SERVICE DESIGN IN TERRITORIAL ORGANIZATIONS. Tourism is a service driven industry and the touristic products are the combination of several services spread across multiple touch-points. A touristic experience could begin with the choice of the desired destination and could end with the sharing of pictures and journey stories after the trip on social media. Any roadblock or pain point during this journey can transform satisfaction into dissatisfaction, delight and loyalty into frustration. In this point, understanding customer’s needs, evaluating their expectations and going beyond them is possible only if the service touch-points are managed and consistent. For any territorial organization, investigating tourists’ motivations, their experience, perceived values and intentions is crucial to promote a destination and create value for a specific area. In this paper, I aim at exploring how the territorial organizations can orchestrate owned touch-points to promote and support touristic experience. In order to evaluate several approaches, I am going to consult literature reviews, arrange survey to collect the opinions of the travellers, make a competitive analysis of digital & physical touch-points among 20 destinations (cities, regions, countries, etc.).

LA TOURIST EXPERIENCE E IL SERVICE DESIGN NELLE ORGANIZZAZIONI TERRITORIALI. Quella del turismo è un’industria basata sulla fornitura di servizi. I prodotti del turismo sono infatti una combinazione di servizi differenziati distribuiti attraverso molteplici touch-point. L’esperienza turistica potrebbe iniziare con la scelta della destinazione e potrebbe considerarsi conclusa dopo il viaggio, con la condivisione di foto e storie sui social media. Qualsiasi ostacolo o punto debole nei servizi incontrato dal turista durante questo viaggio, può trasformare la sua soddisfazione in delusione, la sua gioia e fiducia in frustrazione. Per comprendere i bisogni del cliente, valutare le sue aspettative e riuscire a superarle, è necessario che tutti i touch-point dei servizi con cui si interfaccia siano ben organizzati e consistenti. Per tutte le organizzazioni territoriali, apprendere le motivazioni dei turisti, la loro esperienza, le intenzioni e le emozioni percepite durante il viaggio è cruciale per promuovere una meta o creare attrazione per un’area specifica. In questo lavoro, mi dedicherò ad esplorare i modi in cui le organizzazioni territoriali gestiscono i propri touch-point per promuovere e sostenere una determinata esperienza turistica. Per valutare diversi approcci, consulterò libri e articoli di letteratura, creerò un sondaggio per raccogliere parametri di confronto da opinioni delle persone, farò un’analisi competitiva dei touch-point digitali e fisici tra 20 mete e destinazioni (città, regioni, paesi, ecc.).