How to improve UX with service design tools : case study on mobile payment application

There has already been a booming massive rise in the number of mobile applications in the startup world, and mobile banking has become accepted as a part of daily life. Iran is no exception in this regard, and a nascent trend has emerged and grown rapidly in Iran’s market. The Iranian companies are engaging in mobile startups and FinTech. Mobile payment is a method of paying for goods and services via a smart- phone. The value of Mobile Wallet has been assessed through the analysis of the User Experience (UX) across its various stages. However, the current mobile payment user experience is generally inadequate and has not gained the trust of the users of Mobile Wal- lets. The Mobile Wallet has not been popular as expected due to the user dissatisfaction. In order to study and increase the rate of the user satisfaction, Service Design was introduced and widely accepted as the right approach as well as the more engaging and motivating User Experi- ence. Experience design is a part of Service Design, represented by the physical or digital touch points in which the customer directly inter- acts. Service Design includes the required infrastructure to create such experience. This paper studied one of the Iranian mobile pay- ment applications with major UX problems. The author, as a service designer, intended to nd way to solve the trust issue and improve the customer experience by using Service Design as a tool and tried to build trust between the stakeholders and customers by reviewing the past surveys. Through this, it was possible to go right to the source and detect the real problem they had and the features they required. The course of interactions would be developed by analyzing the existing competitor and mapping the customer process in order to redesign the UX and UI of the application and gain the user satisfac- tion. The results showed that service design can help improve the process of identifying customer needs and provide solutions to meet those needs

Negli ultimi anni c'è stato un aumento massiccio del numero di mobile banking apps nel mondo delle startups ed il mobile banking è diventato una prerogativa quotidianità delle persone. In Iran questa tendenza è emersa e si è sviluppata no a diventare uno dei settori più dinamici di ricerca ed innovazione. Molte aziende iraniane hanno iniziato un processo di trasformazione digitale ed hanno intrapreso percorsi in ambito FinTech. Altrettante startups sono nate per cogliere le opportunità o erte da questo settore. Il pagamento tramite smartphone è diventato l’ambito di ricerca più di uso ma al tempo stesso esso presenta ancora molte complessità lato UX. Per questo motivo, l’esperienza utente (UX) nelle varie sezioni dell’app Mo- bile Wallet è stata studiata. Dall’analisi é emerso che la sezione di pagamento dell’app non ha guadagnato la ducia degli utenti ed ha causa- to invece una caduta nei tassi di utilizzo di Mobile Wallet. La causa principale di tale s ducia é stata identi cata nei tassi di insoddisfazione dell'utente. Al ne di studiare e aumentare il tasso di soddisfazione degli utenti, il Service Design è stato adottato, ed ampiamente accettato, come il metodo migliore. Tale approccio é riuscito a rendere l’esperienza utente più accattivante e motivante. Questa tesi presenta perciò lo studio di una delle applicazioni iraniane di mobile banking con importanti problemi di UX (Mobile Wallet). Il design dell’esperienza di Mobile Wallet, inteso come parte integrante di una strategia guidata dal Service Design, ha incluso studi di interazione tra touchpoint sici o digitali o erti dall’azienda. I metodi utilizzati rientrano nelle metodologie classiche o erte dal Service Design. L'autore, come progettista di servizi, ha svolto le analisi volte a trovare il modo di risolvere il problema di ducia e migliorare l'esperienza del cliente utilizzando il Service Design ed ha creato ducia tra gli stakeholders e i clienti. Ciò ha permesso di andare direttamente alla fonte delle cadute e scoprire il vero problema dell’app. La journey dell’utente é stata studiata, oltre ad un benchmark sui prodotti aziendali del principale competitor e a tal ne é stato possibile ridisegnare la UX e l'interfaccia utente dell’applicazione. I risultati hanno mostrato che la progettazione dei servizi può aiutare a migliorare il processo di identi cazione delle esigenze dei clienti e fornire prodotti che rispecchiano esattamente tali scoperte