Managing the development of a switch-off project : the case of Italian public administrations

In recent years, Public Administrations are increasing the number of digital public services provided to citizens, following the growth of the e-government policies. However, a higher number of public services offered through digital channels does not always correspond to a higher digital adoption rate by users, since most of them still prefer the traditional analogic channel. This aspect is critical especially in Italy, since it is the European country with the lowest public e-service adoption rate. To face this issue, some Italian municipalities have begun to provide public services exclusively through digital channels, performing the so-called public service switch-off project. This kind of project presents several challenges, especially related to organisational change issues. The purpose of this work is to provide municipalities a model for successfully managing the development of a switch-off project. The model, based on a case studies analysis through literature elements related to the switch-off concept, provides a practical roadmap, focused on change management activities, that municipalities might follow to overcome organisational change issues. The model is applied to an on-going switch-off project in the Municipality of Milano, one of the most digitised cities in Europe, which verify its consistency, highlighting the importance of the political support for the success of the project. If further detailed with evidences from other switch-off projects, this model could represent a comprehensive tool for the Italian municipalities to boost citizens’ public e-services adoption.

Negli ultimi anni, sull’onda di una crescente diffusione di politiche di e-government, le Pubbliche Amministrazioni stanno ampliando l’offerta di servizi pubblici digitali rivolti ai cittadini. Tuttavia, un alto numero di servizi pubblici erogati digitalmente non sempre si traduce in un maggiore tasso di adozione del canale digitale di questi servizi da parte dei cittadini, poiché la maggior parte di essi preferisce ancora il tradizionale canale analogico. Questo aspetto è particolarmente critico in Italia, nazione con il tasso di adozione dei servizi pubblici digitali più basso d’Europa. Per fronteggiare questo problema, i comuni italiani hanno iniziato ad erogare servizi pubblici esclusivamente tramite canali digitali, attuando quello che loro stessi definiscono un progetto di switch-off di servizi pubblici. Questo tipo di progetto presenta diverse problematiche, specialmente riguardanti questioni di cambiamento organizzativo. Lo scopo di questo elaborato è fornire ai comuni italiani un modello per gestire con successo lo sviluppo di un progetto di switch-off. Il modello, basato sull’analisi di casi studio tramite variabili della letteratura relativa al concetto di switch-off, propone una sequenza di attività per la gestione del cambiamento, di cui i comuni italiani possono servirsi per risolvere problematiche di cambiamento organizzativo. Il modello è applicato ad un progetto di switch-off in corso di svolgimento presso il comune di Milano, uno delle città più digitalizzate d’Europa, che ne ha verificato la consistenza, rimarcando l’importanza dell’appoggio politico per il successo di questo tipo di progetti. Se dettagliato con evidenze di altri progetti di switch-off, questo modello può rappresentare uno strumento fruibile da tutte le municipalità italiane per risolvere il problema del basso tasso di adozione di servizi pubblici digitali.