A model for companies to govern tourism experience co-creation and enhance it through technological innovation

In an increasingly competitive and customer-centric world, companies are recognizing the importance of experience as the new source of value creation, especially in tourism. This attention has led to the development of studies on the subject also at a literary level, to understand how the process of designing the experience can be improved. In fact, the variables that have an impact on the tourist experience are constantly being studied and among them the co-creation of the experience as a competitive advantage emerges. Although the number of studies is increasing, few are those that have a predominantly managerial view. For this reason, the main objective of this research is to propose a structured model that companies can use to systematize the topic of co-creation, identifying which are the pillars of this process and how technological tools can impact the co-creation. Empirical analyses were conducted, following the methodology of the case studies, on three companies in the tourism sector, Best Western, CartOrange and Mirabilandia. The research led to the first result of a model that defines the variables that companies should implement in order to build an excellent process of co-creation of the tourism experience. The second result is represented by a clear and outlined vision of the role that technological tools have on these variables, providing tourism actors with interesting applications for the use of these technologies in order to implement a process of co-creation fundamental to be competitive on the market.

In un mondo sempre più competitivo e cliente-centrico, le aziende stanno riconoscendo l'importanza dell’esperienza come la nuova fonte di creazione di valore, specialmente nel turismo. Questa attenzione ha portato ad accrescere studi sull'argomento anche a livello letterario, per capire in che modo si può migliorare il processo della creazione dell’esperienza. Infatti, le variabili che impattano l’esperienza turistica sono costantemente oggetto di studio e tra queste emerge la co-creazione dell'esperienza come vantaggio competitivo. Sebbene gli studi aumentano, pochi sono quelli che hanno una visione prettamente lato manageriale. Per questo motivo, l'obiettivo principale di questa ricerca è quello di proporre un modello strutturato che le aziende possano utilizzare per sistematizzare il tema della co-creazione, identificando quali sono i pilastri di questo processo e il modo in cui gli strumenti tecnologici possano impattare la co-creazione. Sono state condotte analisi empiriche, seguendo la metodologia dei casi di studio, su tre aziende del settore del turismo, Best Western, CartOrange e Mirabilandia. La ricerca ha portato al primo risultato di un modello che definisce le variabili che le aziende dovrebbero implementare per poter costruire un ottimo processo di co-creazione dell’esperienza turistica. Il secondo risultato è rappresentato da una visione chiara e delineata del ruolo che gli strumenti tecnologici hanno su queste variabili, fornendo agli attori del turismo interessanti applicazioni per l’utilizzo di queste tecnologie sempre al fine di implementare un processo di co-creazione fondamentale per essere competitivi sul mercato.