Virtual branch. How customers behaviour is reshaping the concept of traditional branch

This report analyses the phenomenon of branch closure, highlight-ing how the change in customers’ preferences for accessing bank-ing services is transforming the traditional delivery models of phys-ical branches. As digital technologies are becoming more and more relevant in everyday life, customers want to access financial services through a variety of channels, switching seamlessly between different medi-um to complete a single operation. Smart branches fulfil this need by implementing digital solutions in traditional branches, leveraging technology to optimize processes and costs, while improving customer service and offering. The demand for high-value financial services delivered through digital-only channels is also increasing, requiring banks to com-pletely reassess their strategy and operations to implement virtual banking services. Worldwide, several financial institutions are investing to develop smart and virtual branches; each type of solution can be classified considering the level of self-serviceness of the delivery model em-ployed and the breadth of financial services offered. Three main clusters of initiatives emerge from the analysis: - True smart/virtual banking: offering a compelling alternative to traditional retail banking; - Niche smart/virtual banking: delivering only specific services digitally; - Enhanced traditional banking: integrating traditional banking distribution channels with added smart or virtual functionalities. In countries with a low propensity for digital delivery models, banks are developing alternative solutions to for repurposing their physi-cal branch network.

I consumatori stanno modificando il loro modo di utilizzare i servizi bancari, prediligendo i canali digitali a quelli tradizionali. Questa evoluzione nelle preferenze degli utenti richiede una modifi-ca delle priorità di investimento degli istituti bancari, che stanno adottando strategie di taglio dei costi per rimanere competitivi in un mercato caratterizzato da bassi tassi di interesse, margini minimi e una forte minaccia da parte delle start-up FinTech. Chiudere gli sportelli rappresenta una strategia per tagliare i costi e ottimizzare la rete distributiva sul territorio. Infatti, in poco meno di 10 anni le banche europee hanno ridotto il numero delle loro filiali sul territorio in media del 36%. In Italia, dal 2008 sono state chiuse più di 6.700 filiali, metà delle quali negli ultimi 4 anni . Tuttavia, questo processo comporta seri disagi per le piccole co-munità rurali o montane, che si ritrovano così escluse da servizi di pagamento e finanziari, non del tutto sostituibili da soluzioni alter-native come telebanking o ATM evoluti. Nonostante le tecnologie digitali permettano di accedere ai servizi bancari in mobilità, le filiali rimangono il punto di riferimento per al-cune specifiche operazioni, come l’apertura di un conto o la richie-sta di un finanziamento. In Italia, la maggior parte dei clienti bancari utilizza sia canali fisici che digitali per completare le proprie transazioni; i consumatori più giovani, invece, preferiscono utilizzare tablet, pc e smartphone per accedere a questi servizi. Le filiali del futuro devono quindi integrare e far interagire fisico e digitale, implementando una vasta gamma di tecnologie a suppor-to. Sviluppare queste smart branch, piccole e snelle filiali che offrono prevalentemente servizi digitali ai consumatori, significa integrare soluzioni di automazione dei processi che si traducono in risparmi anche del 15% sui processi di front, middle, e back-office e permet-tono di ridurre anche i costi relativi a personale e affitti, aumentando di conseguenza la loro profittabilità. La vera rivoluzione nel mercato bancario sono, però, le virtual branch, soluzioni completamente digitali che permettono di fornire servizi complessi ad alto valore aggiunto, ad esempio la consulen-za in ambito finanziario, tramite canali remoti, sfruttando tecnologie di videoconferenza e dispositivi mobili, fornendo al consumatore una banca conveniente, efficiente e di cui potersi fidare. Integrare questo tipo di soluzioni significa soprattutto riallineare strategie e piani di investimento per supportare la creazione di pro-cessi perfettamente digitalizzati, che consentano l’utilizzo di tecni-che avanzate di data analytics per la creazione di prodotti su misura e la finalizzazione di opportunità di cross-selling. Molte banche stanno già introducendo soluzioni di smart e virtual branch all’interno della propria rete sul territorio, modificando sia il modello distributivo tradizionale dei servizi bancari, sia la tipologia di operazioni che è possibile completare attraverso questi nuovi canali. Dunque, è possibile classificare le varie iniziative in questo ambito considerando il livello di assistenza proposto al consumatore in re-lazione ai servizi offerti. In particolare, le iniziative analizzate hanno permesso di identificare tre principali archetipi: - True smart/virtual banking: alternativa concreta alla banca tradizionale; - Niche smart/virtual banking: specifici servizi accessibili tramite tecnologie digitali; - Enhanced traditional banking: funzionalità di smart e virtual banking integrate in canali di di-stribuzione tradizionali. Per i consumatori non particolarmente avvezzi a utilizzare canali digitali per accedere a servizi bancari, si stanno invece sviluppando soluzioni che puntano a rinnovare il concept delle filiali bancarie senza stravolgerne l’operatività e l’interazione con i clienti.